3月15日是第四十個“3·15國際消費者權益日”，在2022年“3·15”國際消費者權益日紀念活動新聞發布會上，杭州市市場監督管理局發布了《2021年度消費維權白皮書》，對杭州市2021年度消費維權、投訴舉報案件查處等工作具體分析，立體展現全市消費維權工作階段性成果。

網購服裝鞋帽類投訴排第一

《白皮書》顯示，2021年全市市場監管部門從各渠道共接收投訴舉報總計83.2萬件，其中網購投訴舉報63.5萬件，投訴按時辦結率達99.99%。

值得注意的是，網購商品類投訴排名第一的是服裝鞋帽類投訴，共75665件，占比18.71%; 其次是家居用品類和一般食品類投訴，分別占比15.42%和14.07%。

杭州是電商之都，現有電商平臺上百家，交易規模占全國的60%，其中，網購投訴舉報占全省的71.9%，占杭州全年投訴舉報量的76.3%。據杭州市市場監管局副局長俞敏介紹，“去年，我們監督電商平臺暢通消費糾紛和解通道，全年引導平臺自行和解網購消費糾紛10.2萬件，滿意度達90%以上。”

此外，杭州市消保委還增加了“杭州智慧315”移動端入口，多渠道解決消費糾紛。2021年，全市累計發展維權綠色通道企業86家，全年累計在商超、商圈(街區)、村(社區)、快遞站點等人流集中場所共搭建12315維權站點327家，推動引導消費糾紛就近解決、源頭化解。

杭州放心消費數字賦能成效顯著

《白皮書》顯示，2021年全市共建成放心消費單位4.56萬家，位列全省第一，其中無理由退貨承諾單位1.85萬家，放心工廠4457家。建成放心消費商圈(街區)82個、放心鄉村15個。

值得注意的是，杭州放心消費數字賦能成效顯著。全域化應用“放心消費智慧監管平臺”，引入“浙食鏈”“浙冷鏈”“浙苗鏈”“食安慧眼”“浙江外賣在線”等數字化應用，“消費者可在線消費咨詢和消費投訴，提高了投訴處理效率，方便了群眾辦事。”

此外，為了做好迎亞運放心消費建設，市市場監管部門聯合商務、體育部門，在美發美容、體育健身、家政服務、金融行業、通信服務“五大行業”開展放心消費創建，全市共創成“五大行業”521家放心消費示范單位。

食品監督抽檢發揮“哨點”作用

為了進一步強化維權執法力度，努力營造安全消費環境。2021年，市市場監管局著重聚焦重點領域消費安全。發揮抽檢“哨點”作用，全年共完成食品監督抽檢4.16萬批次，閉環處置不合格食品1698批次;完成藥品、醫療器械和化妝品抽檢3763批次，閉環處置不合格產品51批次;完成工業產品抽檢3732批次。

此外，2021年還開展了市場監管系統“亮劍2021”系列綜合執法行動，發揮市場監管職能對網絡訂餐、食品藥品、保健品銷售、房地產、教育培訓、預付式消費、旅游等各領域存在的違法問題實施嚴厲打擊，大力整治合同、價格、廣告等違法行為，全系統共辦結案件1.49萬件，有力地保護了消費者的合法權益。

據悉，杭州已連續三年在100個大中城市消費滿意度測評中位居前兩位。

今年是杭州亞運之年，市場監管部門將通過放心消費示范城市創建，推進“放心消費迎亞運”行動，不斷推動亞運消費滿意率提升，為亞運消費保駕護航。

(記者 朱晶晶 通訊員 趙文瓊)