人身險退保糾紛，自2022年第一季度起取代理賠糾紛成為第二大投訴事由。不久前，因疫情影響，家庭經營的企業受到重創，無力承擔剩下的保費，想退保時卻被告知連本錢的一半都拿不回來，市民丁女士無法接受，遂投訴此事。湖北銀行業保險業糾紛調解中心提醒市民，保險不是到銀行存錢，退保是按照保單的現金價值來計算，而不是所交的保費。

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因經濟負擔加重要求退保

客戶丁女士和老伴都是退休的老干部，兒子經營著自己的公司，還有一雙可愛的孫子孫女。丁女士和老伴都有著不錯的退休金，加上孩子每個月孝敬的生活費，手頭也有筆可觀而固定的存款，在對比多家保險公司產品后，最終選擇在保險公司為一雙孫子孫女買了教育年金險，想著為孫輩存筆錢，將來孫輩們上大學，結婚時也算是長輩給他們留了筆專款，傳承著長輩們對子女的愛。丁女士選擇了年繳3萬，共繳十年，兩個孫子一人一份，這一晃就過了五年，兩份保單一起共交了30萬。

2020年初，新冠疫情突如其來，兒子經營的企業因此受到了重創，艱難地維持了兩年后，實在支撐不下去只能忍痛關張，家庭強大的經濟后盾就此垮塌，一家六口的生活、學習、醫療費用處處捉襟見肘。

丁女士和老伴開始補貼家用，但每年繳6萬元保費實屬無力，且未來還有五年時間才繳完，再加上兒子重啟事業，也需要本錢。丁女士考慮再三，最終還是決定去退掉那兩份保單，當得知退保，連本錢的一半都拿不回來時，丁女士完全無法接受，與保險公司多次協商無果后，保險公司向調解中心申請調解化解糾紛。

非惡意退保雙方達成和解

調解員受理該案件后，立即展開核實：一方面向保險公司搜集客戶投保時的所有材料，另一方面電話聯系丁女士核實投保過程。

調解員詢問丁女士當時投保時是否了解清楚保險產品內容，丁女士都能很明確的告知兩份保單的投保時間，繳費年限，保單的分紅及返還的規律，也確認是自己簽字的，但明確說不知道退保會有損失。

在收到公司提供的投保材料后，調解員進行詳盡的核實與分析，丁女士是5年前60歲退休后給孫子們投保的，正好是2017年監管提出要求“向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，需要進行雙錄。”按照規定公司應對該兩份保單進行過錄音錄像，解調員遂聯系保險公司向總部申請調取雙錄影像，并邀請丁女士一起赴保險公司觀看調取的雙錄影像。

雙錄視頻中對投保單上每一項內容進行了詢問，也對保障內容進行了詳細朗讀，并對15天猶豫期內退保無損失，以及后續按現金價值退保等都進行了解釋和詢問。丁女士在看到視頻里自己都一一給予了肯定答復的時候，淚水在眼里打轉，哭著說道：“當時家里條件好，誰會想到會變成現在這樣，而且也沒人給我看那現金價值表，竟然這么低。”

調解員再次和保險公司溝通解決方案，保險公司考慮到疫情時期特殊情況下保險應有的社會責任，并結合丁女士家的實際情況很有誠意的給出了兩套方案：一是可以為客戶減額，繼續持有，每年的保費下調到一份年繳一萬元；另一個方案是按丁女士所繳保費的80%進行退費。最終丁女士權衡自家的實際情況后，選擇了80%退費的方案，雙方達成和解。

【小貼士】

現金價值是保險業經常提到的詞，意思是保單在退保時能拿到多少錢。保險不是到銀行存錢，退保是按照保單的現金價值來計算，而不是所交的保費。一般在保險合同中會列出現金價值表，投保人可依據此表進行參考對照，就能大概知道在第幾個年度退保能拿到多少錢。

保險購買后有15天或者20天猶豫期（不同保險公司約定不同），在這些天內可以全額退保費。所以消費者一定要趁著猶豫期內仔細閱讀紙質或者電子保險合同，如果發現業務員的說法和合同不一樣，必須及時打電話給保險公司要求退保。猶豫期內退保無損失，猶豫期之后退保則按照保單載明的當年度現金價值來退。

為規范保險銷售，實施保險雙錄能夠有效防范銷售欺騙誤導，保障消費權益，配合雙錄可以減少保險糾紛。