標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要特征。隨著技術(shù)的進步和商業(yè)模式的進化，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化正在通過各種技術(shù)手段和管理模式發(fā)展而得以完善，消費者對于服務(wù)全過程的掌握也越來越清晰，服務(wù)體驗逐步提升。在中國連鎖協(xié)會日前發(fā)布的《2021 CCFA生活服務(wù)業(yè)優(yōu)秀實踐案例集》中，有兩家企業(yè)正是在洞悉消費者需求的基礎(chǔ)上，通過管理和技術(shù)手段，創(chuàng)新性地實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，有效地解決了消費痛點。

家政：平臺自營全程管控

家政服務(wù)市場由于職業(yè)“門檻”低，經(jīng)營企業(yè)雜，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員良莠不齊、魚龍混雜，導(dǎo)致客戶與保潔商家產(chǎn)生的矛盾糾紛問題層出不窮，消費者找到專業(yè)的保潔師猶如“撞大運”，選擇成本相對較高。

針對這樣的消費痛點，京東基于自身的平臺優(yōu)勢資源，將自營模式拓展至家政領(lǐng)域，率先在北京地區(qū)上線自營家政業(yè)務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、明碼實價、京東客服、三重保險等專屬權(quán)益為消費者帶來優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。消費者只需要在京東App搜索“京東家政”即可下單。

據(jù)了解，此次上線的京東自營家政業(yè)務(wù)也延續(xù)了京東自營標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢，區(qū)別于傳統(tǒng)的家政服務(wù)中介模式，采取全程管控的自營模式，從用戶需求與痛點出發(fā)帶來專業(yè)的解決方案。

一是嚴(yán)選保潔師提供全流程標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障，讓以往“因人而異”的家政服務(wù)體驗有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

二是明碼實價并按標(biāo)價與用戶進行結(jié)算，杜絕隨意漲價、臨時加價。

三是提供專屬在線客服，下單后如有任何疑問，可隨時與京東客服溝通咨詢，如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，可在服務(wù)完成后聯(lián)系客服反饋，做到全程有保障。

四是提供三重保險人身安全保障、財產(chǎn)遺失保障、物品損害保障。下單后，京東將為消費者和保潔師均購買人身安全保險，為消費者的財務(wù)遺失和物品損害提供保障。

據(jù)介紹，京東自營家政的第一大創(chuàng)新點是嚴(yán)格管理保潔師選拔的各級環(huán)節(jié)。所有保潔師均接受了背景調(diào)查，擁有健康認(rèn)證、身份認(rèn)證等多重保障，并由京東自營家政培訓(xùn)中心統(tǒng)一進行理論知識培訓(xùn)、實操訓(xùn)練及1+1老帶新試單等專業(yè)課程的教學(xué)，經(jīng)過上百項實際操作的嚴(yán)格考核后才能獲得上崗資格。

第二大創(chuàng)新點在于收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，3小時日常保潔售價150元，如超時也可直接通過京東App再次下單，仍舊享受日常價。

第三大創(chuàng)新點則是從服裝、工具到操作流程，全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足消費者對家政保潔師專業(yè)化、專職化的需求。以隨身攜帶的清潔工具為例，京東自營家政保潔師上門服務(wù)時均配備多達30件單品的定制工具組，僅毛巾套裝就由9條毛巾、4塊百潔布組成，分區(qū)使用，確保不同區(qū)域的潔凈衛(wèi)生。

案例評價工作組認(rèn)為，京東家政服務(wù)通過自營的模式實現(xiàn)了服務(wù)人員質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)價格的標(biāo)準(zhǔn)化，對于促進中國家政服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展具有重要借鑒意義。

家電清洗：服務(wù)產(chǎn)品化、可視化

隨著人們生活質(zhì)量的提升，消費者從注重家電質(zhì)量本身，逐步開始重視家電的清潔、節(jié)能。但是，目前家電清洗服務(wù)市場存在亂收費、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、顧客維權(quán)難、從業(yè)人員不專業(yè)等現(xiàn)象。針對種種市場亂象，五星到家提出將清洗服務(wù)產(chǎn)品化、前置化，并在實體門店及線上進行全渠道銷售。

項目自上線以來，從清洗銷售不足1000單，到清洗銷售近5000單，月環(huán)比增幅近200%。清洗服務(wù)帶來的口碑效應(yīng)又為門店電器銷售增加了客流。據(jù)統(tǒng)計，銷售清洗服務(wù)的門店電器銷售復(fù)合增長率超過了15%，實現(xiàn)了以服務(wù)促銷售、銷售又為服務(wù)做保障的良性循環(huán)。

據(jù)介紹，五星到家的具體做法：一是將服務(wù)產(chǎn)品化。將家電清洗服務(wù)做成服務(wù)產(chǎn)品卡，明碼標(biāo)價，由實體門店員工統(tǒng)一進行銷售。消費者通過與銷售人員對話，能更深入地了解服務(wù)產(chǎn)品本身。

二是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為了保障服務(wù)的規(guī)范性，五星到家制定了明確的上門清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及五大服務(wù)承諾(45天超長質(zhì)保、時長保障服務(wù)、亂收費雙倍賠、超時賠付、不滿意免單)，讓清洗服務(wù)有了可以評價的尺度。

三是服務(wù)產(chǎn)品前置化銷售。將清洗服務(wù)產(chǎn)品引入實體門店銷售，由門店銷售人員推薦清洗服務(wù)產(chǎn)品，客戶根據(jù)自己的需求選擇想要的清洗服務(wù)，并在門店開票下單，完成購買。

四是服務(wù)過程可視化。為保障服務(wù)規(guī)范有效落地,顧客在門店購買清洗服務(wù)后，即在五星到家線上商城預(yù)約上門時間，五星到家通過App派工，師傅按約上門。整體上門服務(wù)過程，如上門預(yù)約、到門定位、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的展示、清洗時間、清洗前后對比照片、顧客對服務(wù)的評價等，均能通過App實現(xiàn)。這樣，消費者即可登陸五星到家商城查看自己的訂單狀態(tài)，也能對服務(wù)進行監(jiān)督評價，從而實現(xiàn)服務(wù)從銷售到服務(wù)的全閉環(huán)管理，極大地保障了消費者權(quán)益，提升了顧客服務(wù)體驗。

案例評價工作組認(rèn)為，消費者通過評價機制分享全程服務(wù)使用感受，使商家了解服務(wù)中出現(xiàn)的問題和需要改進的部分，使整個流程從結(jié)果倒逼服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)過程中由于人的因素所導(dǎo)致的服務(wù)水平不一致的現(xiàn)象被發(fā)現(xiàn)和改進。