中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，監(jiān)測期(6月1日-20日)共收集“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面信息576804條，僅占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的3.57%，同比顯著下降。《報(bào)告》指出，今年“618”或?qū)⒊蔀殡娚绦袠I(yè)告別無序競爭的拐點(diǎn)，不斷“破圈”的供給端與不再沖動的消費(fèi)端正逐漸加速回歸理性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)穩(wěn)健向好趨勢愈發(fā)明顯。
傳統(tǒng)問題仍在
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，與聚焦新消費(fèi)、激活新動能、著力新品牌的網(wǎng)絡(luò)大促新變化、新態(tài)勢截然不同，今年“618”促銷活動期間的消費(fèi)負(fù)面信息卻集中表現(xiàn)在了產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統(tǒng)“槽點(diǎn)”上。其中，個(gè)別網(wǎng)紅冰淇淋因虛假宣傳和價(jià)格爭議引發(fā)的輿情雖具某種偶發(fā)性，但圍觀熱度高、持續(xù)周期長、話題爆點(diǎn)多。
監(jiān)測期內(nèi)，共收集與鐘薛高相關(guān)負(fù)面信息38439條。6月15日-19日，鐘薛高相關(guān)負(fù)面信息輿情集中出現(xiàn)，6月17日達(dá)到峰值。網(wǎng)紅雪糕產(chǎn)品品質(zhì)是否配得上這么高的價(jià)格是網(wǎng)友熱議的問題。
在產(chǎn)品質(zhì)量方面，監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)負(fù)面信息89984條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，其中6月7日和17日出現(xiàn)兩個(gè)階段峰值。
輿情峰值的出現(xiàn)主要聚焦在兩個(gè)話題上：6月7日，江西消費(fèi)者購買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭，引起媒體關(guān)注，輿情信息量較大;17日，輿情信息峰值主要與平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機(jī)涉嫌為假貨事件有關(guān)，網(wǎng)友關(guān)注度較高。
廣告短信頻騷擾也是引發(fā)輿論負(fù)面信息的源頭之一。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)廣告短信類負(fù)面信息64932條。相關(guān)負(fù)面信息在6月17日較多。6月16日，工信部發(fā)布消息，要求嚴(yán)控垃圾短信，規(guī)范電商平臺“618”短信營銷行為，相關(guān)微博評論區(qū)不少消費(fèi)者吐槽被各種廣告短信打擾，希望嚴(yán)控垃圾短信不僅僅是在“618”期間。
在配送方面，消費(fèi)者吐槽較多的主要有不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問題。監(jiān)測顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費(fèi)用這種現(xiàn)象并不是個(gè)例。外賣配送超時(shí)還態(tài)度惡劣事件網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度較高。
網(wǎng)絡(luò)促銷風(fēng)氣好轉(zhuǎn)
“618”消費(fèi)輿情是特定場景下消費(fèi)者情緒與意見場域的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)。綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的問題和典型案例，不難發(fā)現(xiàn)今年“618”期間消費(fèi)輿情出現(xiàn)了一些可喜之變。
《報(bào)告》指出，無論是七部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》“緊箍”，還是招招重拳、式式鐵腕的反壟斷政策，都彰顯了相關(guān)監(jiān)管部門對平臺合規(guī)經(jīng)營的約束決心與凌厲手段。網(wǎng)絡(luò)促銷市場風(fēng)氣之變讓供需兩端都切實(shí)感知到“春江水暖”。
一方面，“二選一”銷聲匿跡的“618”讓以往被習(xí)慣性忽略的商家成為聚焦對象，延續(xù)多年的電商大促有了新的視角、新的選擇;另一方面，簡規(guī)則、棄套路、求黏性、換人心的“消費(fèi)者(會員)爭奪與留駐”策略也正不斷激活消費(fèi)者的“剁手”意愿。
簡單粗暴貪食流量紅利的玩法已現(xiàn)窮途末路，對“網(wǎng)絡(luò)大促的真正價(jià)值在哪里、下一步應(yīng)該朝哪個(gè)方向走”等問題的探索剖析與不斷寫實(shí)的“渠道下沉”“品質(zhì)升級”正逐步良性互動、理性共贏。
此外，越來越多的消費(fèi)者面對商家的“紅繡球”選擇審慎理性、積極智慧地“躺平”，這一強(qiáng)烈的反差正倒逼平臺與商家正本清源、回望初心。
《報(bào)告》也指出，今年“618”輿情“槽點(diǎn)”對傳統(tǒng)問題領(lǐng)域的聚焦，對市場主體提出了新的要求--部分電商平臺對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段必須不斷改變;對讓促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務(wù)品控監(jiān)督追蹤意識和方式方法必須不斷改變;對新規(guī)則舉棋觀望、見風(fēng)使舵的投機(jī)心理與行為習(xí)慣必須改變。
