四川廣安的程女士向極目新聞求助稱，自己12歲的兒子在家長不知情的情況下，往一款游戲中充值了近2萬元。程女士希望游戲公司能全額退款。5月17日，該游戲客服工作人員告訴記者，涉事賬號是成年人信息，目前家長提供的材料尚無法證明充值是未成年人行為，可以為家長申請充值金額的30%退款作為補償金。

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孩子充值游戲近2萬元退款難

5月16日，程女士告訴記者，4月底她發現自己賬戶內的余額少了近2萬元，而自己并未有什么大額消費，通過查看消費記錄才發現，4月24日和4月25日凌晨被支付給了一款名為“奧特曼傳奇英雄”的游戲，分為了多筆交易，交易金額多的數百元，少的數十元。

“我當時發現錢不見了還報了警，結果發現是我兒子充值了游戲。”程女士介紹，孩子是用平板電腦玩的，通過綁定信息可以免密支付，而游戲賬號注冊，則是孩子用了平板電腦綁定的孩子爺爺的信息。

程女士提供的一份由廣安市鄰水縣城東派出所出具的證明顯示，程女士銀行卡中的19999元，系程女士兒子通過平板電腦綁定程女士微信銀行卡，充值“奧特曼傳奇英雄”游戲。

程女士介紹，她同游戲客服溝通，希望能全額退回孩子的充值金額，但一直無果。

5月17日，“奧特曼傳奇英雄”游戲客服告訴記者，通過游戲信息查詢，程女士反饋的賬號信息注冊是一位成年人，消費過程也是通過正確密碼支付的，無法確認是未成年人行為。

程女士表示，在她和客服多次溝通過程中，曾向客服提供了監護人證明及派出所出具的證明，但客服依舊表示無法證明是未成年人充值，“客服說派出所的證明只是一個結果，不能證明是小孩充值。”

記者就該證明問題詢問客服，客服稱：“派出所出具證明是根據什么來判定呢？我們也要根據相應資料判定，不是她開具證明，我們就能判定是未成年人進行的操作。”

上述客服補充道，他們只能根據游戲資料進行核查，程女士目前提供的材料只能證明她家中確有一名未成年人。根據情況，為程女士做了特殊申請，可以將充值總金額的30%作為補償金退回。如程女士不滿意金額，或是有相關材料，可以提交客服，客服將幫助提交核查。

律師：商家不應對舉證標準過于苛責

記者注意到，未成年人充值游戲退費問題多發。在人民網領導留言板，關于未成年人游戲退費問題的投訴較多。處理結果大多是由家長和游戲公司或平臺協商，結果不一，有的未能達成和解；有的則是平臺表示己方無責，但出于關懷退款部分；也有能成功達成和解的案例。

湖北征和律師事務所律師董文明介紹，8歲以上未成年人進行大額消費在得不到監護人認可的情況下，一般屬于無效民事行為，商家應當退還。但此情況家長需完成基本舉證，證明實際消費是未成年子女進行的。

董文明律師表示，證明實際使用人和賬號注冊人不一致確實舉證難度大，但考慮到家事隱私、取證難度及數額等因素，商家不應對家長舉證標準過于苛責，商家如果拒不退款，家長可尋求投訴或者訴訟途徑解決。