極目新聞記者 葉文波

通訊員 徐飛 羅維舟

實習生 樊嘉可 周劭嫻

人才，一直是武漢的創新“密碼”。近年來，武漢在全國同類城市中率先實施人才落戶“零門檻”，實行引才申報“全天候”，而這一份份個人戶口檔案，都需要經過小小的公安戶籍窗口。

“戶籍問題對一個普通人而言，是法律意義上的人身界定，也是個人歸屬感的確認。謝謝民警的耐心解答，使我消除了對戶籍問題的所有疑問！”2月24日，市民石先生在武漢市洪山區政務中心群眾意見簿上寫下自己的辦事感受，同時對洪山公安窗口民警高珊的耐心解答表示感謝。

高珊指導辦事群眾收集資料

熱情、專業、細致，這是高珊留給辦事群眾的第一印象。雖然來到區級戶政窗口崗位工作才剛滿1年，但這位26歲長相清秀的土家族妹子，憑借自己對工作的熱愛快速成長，贏得了同事的信任以及群眾的好評。

每天加班2小時成工作常態

2017年，畢業于湖北警官學院的高珊，來到武漢市公安局洪山區分局張家灣派出所。走出校門，她成為洪山區公安分局最年輕的社區民警。

在社區工作8個月后，派出所領導覺得這個小姑娘待人熱情、做事耐心，是一個干窗口服務的好苗子。然而，這也給剛參警不久的高珊帶來了前所未有的壓力和挑戰。

張家灣派出所的戶政窗口業務量一直位居全區第一，每天要辦理的戶口和身份證業務加起來超過150起，此外還要接電話回答群眾各種咨詢，每天忙得像個陀螺。“正常工作時間只夠我接待群眾咨詢和辦理常規業務，而投靠戶口預審等工作不得不留在下班之后時段加班完成，每天延時工作2小時成了常態。”高珊介紹。

雖然窗口工作很忙、很累，有時候連喝水都要見縫插針，但辦事群眾們的一句“謝謝”，往往就能讓高珊滿血復活。高珊告訴記者，雖然工作量大，但她卻覺得這份工作能夠讓自己收獲滿滿的幸福感。

“窗口工作壓力大，還不能出錯。為了緩解壓力，休息時，我也會和閨蜜們一起逛街，尋找美食放松一下。”高珊告訴極目新聞記者，她喜歡喝奶茶，武漢市有名的奶茶店都“打卡”過，這一減壓習慣也保持到了現在。

全市業務技能大賽勇奪第一

2021年1月，高珊因在派出所窗口表現突出，被洪山區公安分局人口管理大隊抽調至洪山區政務服務中心公安窗口，具體負責戶政窗口業務。

“政務中心公安窗口分為戶籍業務和出入境業務，別看她這么年輕，業務知識和處理問題的能力一點兒也不差，中心的戶籍業務交給她我很放心。”政務中心公安窗口負責人饒瑩告訴記者，高珊雖然才來一年，但已經能夠獨當一面，不僅對工作充滿了熱情，還擁有很強的協調能力，想方設法為辦事群眾排憂解難。

工作中認真細致

快速成長的背后，高珊付出了常人難以想象的努力。“政務中心的戶政窗口不同于派出所，需要民警具有更加全面的業務知識，回答市民提出的各種咨詢問題。”高珊介紹，洪山區是“大學之城”，落戶數量位居全市第一，她和同事們白天很難有休息時間，只能下班后之后抓緊時間繼續學習業務知識。

“剛來的時候我很緊張，就怕群眾問的問題我答不上來，或者是說錯了耽誤事兒。”高珊告訴記者，剛來時，她每天利用休息時間學習《武漢市戶籍業務辦理指南》、《一次性告知書》等業務資料，同時虛心向前輩請教。

“大多數群眾對政策的了解不是那么透徹，我們的腦子里必須有干貨，除了回答群眾提出的問題，更重要的是主動引導他們，以各自不同的實際情況去匹配相應的政策。”高珊說，從被動服務到主動服務，一直是公安政務窗口追尋的目標，但這也對每個人的能力提出了更高的要求。大家平時也會經常對工作進行討論、學習，通過理論加實踐，更好地提升業務水平，在大家的幫助下，高珊很快就成了戶政業務方面的行家里手。

得益于平時對業務知識的潛心專研，高珊在2021年全市戶籍民警業務技能競賽中勇奪個人總分第一，洪山區公安分局團隊其他成員也分別獲得了個人第四、第六的好成績。

“用心服務，讓辦事群眾有獲得感，也讓我收獲滿滿。”高珊說。

從一處筆跡發現一個家庭的困難

2021年8月9日，新洲區的劉女士來到洪山區政務中心公安窗口，準備將自己和兒子的戶口遷到洪山區。

受理中，高珊得知劉女士與丈夫離異后小孩由丈夫撫養，其丈夫因故不能到場，在委托書中簽名同意小孩隨母親入戶。“都是為了讓兒子能來主城區上學，東拼西湊買了套房。”劉女士說道。

然而，高珊卻發現委托書上的父親的簽名和離婚協議書上的字跡差異很大。經過再三詢問，劉女士才道出實情。原來，其前夫因涉嫌經濟犯罪，目前被關押于河南省某地的看守所，劉女士通過律師將此事告知小孩父親，其父親也同意小孩入戶到劉女士戶籍地，但不方便簽名。劉女士為了省事，便幫前夫代簽。

按道理，孩子的父親作為監護人應該到場，但這種情況顯然無法實現，如果不能順利落戶，孩子上學肯定受到影響。如何在不違反辦事程序的情況下，為劉女士解決眼前的困難，高珊在心里嘀咕起來。

她請劉女士留下聯系方式，一邊向上級報告，一邊與當地看守所取得聯系。

“那幾天，我就用笨辦法逐級溝通，一步步和當地警方取得了聯系。”最終，在當地看守所的幫助下，寄回了有孩子父親親筆簽名的委托書。

8月16日，落戶成功的劉女士喜極而泣。她告訴高珊，自己之前確實不該圖省事，民警的幫助讓她更加踏實。

高珊在為辦事群眾解答辦事流程

像這樣服務群眾的故事，每一天都在窗口上演著，高珊和同事們用心用情服務群眾，以優質、高效、便捷的服務幫助市民落戶“大學之城”，也收獲了一份份滿意和肯定。2021年，該公安政務窗口全年零投訴，僅在今年2月份，就收到25封感謝信，窗口服務滿意度和服務質量常年位居全區20個單位榜首。

“公安窗口肩負著警民之間橋梁和紐帶的重任，群眾利益無小事，有時候我們多問一句話就能讓辦事群眾少跑路。” 高珊說，工作中也會有酸甜苦辣，但正是因為這份熱愛，讓自己每天工作都全神貫注。