撰文/ 李丹

(資料圖)

編輯/ 陳芳

“自曝家丑”

作家王小波曾在《飲食衛生與尊嚴》一文里疑惑道：既然人家到你這里吃東西，你為什么不弄干凈一點？這里的“你”，既是王小波在街頭瞥見的“碗泡在泔水狀液體里”的攤主，也包括現如今每一次食安風波的主角。

一個現象是，相較于營業額、翻臺率、毛利率這些量化指標，更容易被“忽視”的餐飲衛生，其實才決定著一家餐飲企業的生死存亡。從過往案例中可以發現，倒在衛生這條線的餐飲企業不在少數，但更多的餐飲企業其實是抱著僥幸心理的，只要沒被曝光那就萬事大吉，如果被發現了也沒事，迅速道歉切割，等風波平息后，又我行我素。

畢竟把衛生搞好是一件費人費力費錢的事，但是有企業偏偏反其道而行，主動“自曝家丑”，不僅把沒清潔干凈的餐具、有異物的菜品、過期的食材照片推到網友面前，甚至還自掏腰包請大家“上門找茬”以及幫忙擴散。

近期，不少網友發現，整天“咯咯噠”的老鄉雞又多了項狠活：揭自家短。

10月13日，老鄉雞在微博、微信公號發文稱，最新的自查自糾報告已出爐，為了讓更多人看到老鄉雞“不光鮮”的一面，歡迎廣大網友轉發，老鄉雞稱將從轉發的網友中抽三人平分三千元現金。

（圖源/老鄉雞微博）

在這份自查自糾報告里，老鄉雞將發現的食安問題主動曝光，如設備沒有按規定清洗干凈、食物里有異物、操作不規范等，這里既有老鄉雞自己發現的，也有來自顧客投訴的，還有來自神秘顧客體驗發現的。

見慣了餐飲企業“藏著掖著”的網友們直呼：這只雞不一般，狠起來連自己都查。

事實上，老鄉雞的“狠勁”已經持續了一年半。在其官方微博、微信平臺搜索“自查自糾”四個字，立馬蹦出18篇報告，每一篇都是在自己心口上“捅刀子”。最早的一篇追溯到2021年5月，老鄉雞在其中寫道，為了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自糾和顧客投訴的典型問題公布出來。老鄉雞說，對于這些問題顧客有權知曉，公開的目的是為了讓顧客避免踩坑，并希望老鄉雞各店能引以為戒。

一個月后，老鄉雞又廣而告之，消費者可以報名成為“神秘顧客”，拿著公司給的200元充值卡，去店里邊吃飯邊“找茬”。

翻看老鄉雞的18篇“揭丑報告”，態度一如既往地誠懇，有具體問題闡述、解釋說明和對應的整改措施，格局卻與日俱增：過去，食材儲存不當對應報廢處理、員工重新培訓；現在，還多了項溯源工作，如“產品未封口儲存，要立即檢查產品防護夾存儲情況，如使用完需及時報貨”。

對于“揭丑”，老鄉雞很是認真，一方面直接上圖，發霉的前廳茶水盤、雞毛沒清理干凈的菜品等悉數盡現；另一方面，整改措施日漸制度化，食材過期問題整改遵循做報廢處理、門店取消內部評優資格、店員重新培訓、驗貨線上留痕、合理報貨這幾個步驟，清潔衛生不達標遵循立即拆洗清潔、將設備加入特清計劃、拍照上傳可視化等步驟。

光自我批評還不夠，老鄉雞還拉上網友，硬生生把評論區變成了“吐槽大會”。有網友反映，某店店員直接把調料塑料包放進燙菜的鍋里化凍，有店員自以為沒人注意，偷偷把掉在桌上的菜撿起來放回盤里。也有網友表示，某老鄉雞門店衛生極差，空調漏水，座椅上全是油。

衛生問題、服務態度問題、食材新鮮問題......老鄉雞運營小伙伴的手指一動，這些“家丑”就這么直接被放到了網友們的眼皮底下。末了，運營同事還代表公司，一方面追問涉事門店的具體名字，表示會跟進處理；另一方面給反映問題的網友們誠摯道歉。

對于廣大網友們來說，包容心是有的，但前提是餐飲企業得足夠坦誠。很顯然，老鄉雞的“揭丑”行為得到了認可。不少網友留言表示，頭發、蟲子什么的都難免，自家做飯也有，關鍵是態度問題。也有網友表示，“有錯就要改，不能慣著”“老鄉雞在這方面確實是‘行業異類’，請讓這樣的‘異類’多多益善，‘卷死’餐飲行業”“今晚就去老鄉雞實地檢查菜品”。

（圖源/老鄉雞微博截圖）

堵不如疏

老鄉雞的上一次大規模出圈還是因為土味營銷。從兩年前花200塊辦土味發布會，到現如今“自曝家丑”，老鄉雞的行事風格真是接地氣。

有網友總結了老鄉雞“自曝家丑”的價值所在：讓消費者監督品牌，即便發現了負面問題，但只要品牌配合整改，不僅不會勸退消費者，反而會拉一波好感。

這種“堵不如疏”的處事原則，放在食品安全衛生問題時有發生的餐飲行業尤顯迫切。

一年前，連鎖火鍋品牌小龍坎接連被爆出鴨血壓根沒有鴨的成分、發芽土豆削削接著用、碗筷在消毒劑里走過場等問題。輿論風波伊始，小龍坎態度誠懇，表態會立即整改；風波漸過，消費者沒等來整改后續。

今年年中，茶飲連鎖品牌奈雪的茶因為一瓶過期4天的牛奶深陷食安風波。事后，網友們以點帶面，紛紛發起質疑，“第幾次了？”“今年還沒過半就已經看見他們被罰、道歉三次了，毫無悔改之意”。

就連餐飲巨頭必勝客，也時不時因食安問題登上熱搜，存在后廚臟亂差、篡改有效期標簽等行為，最終被立案調查。

類似的情況不勝枚舉。在紅餐網創始人陳洪波看來，餐飲同時是“直接入口”以及“幾乎每一個環節都離不開人的操作”的行業，有人的地方就容易出錯，尤其是餐飲后廚還沒有實現完全的工業化，依賴徒手操作，稍有紕漏就容易出現隱患。

在此背景下，餐飲管理的重要性就凸顯了出來，“只有科學制定管理體系，讓整個流程清晰化、標準化，才能盡可能減少出錯的概率”。但陳洪波也表示，考慮到制度的具體執行者仍然是人，相關制度在執行過程中是否會變形，也還要打問號。

從這個角度來看，老鄉雞通過廣納“吐槽”，倒推自身管理流程的規范化，再通過每月一次的“自查自糾”公示，檢驗規則在具體門店層面的執行情況，也算是“一魚兩吃”了。

（圖源/視覺中國）

不僅如此，老鄉雞掏腰包請大家“上門找茬”的舉措，更可以稱得上是“低成本管理”和“廣泛動員”的典范。

陳洪波解釋，企業內部管理是有成本的，但一旦把管理體系公開，就相當于是讓全社會都扮演起了管理員的角色。“原本只有管理者有權力發現問題，現在每一個員工、每一個顧客都有權監督，每位顧客的手機都是監控器，這種全社會的監督不僅成本更低，死角更少，出錯的概率也會得到更加有效的控制”。

體系完善、標準健全、成本壓縮，這些都是企業經營者要考慮的問題。消費者的訴求簡單又清晰：麻煩餐飲行業照著老鄉雞的標準卷起來。正如一位自稱檢查員的網友在留言中所說，餐飲企業的不少食安問題都很基礎、沒太多技術含量，就在于責任心和風險意識。

（圖源/老鄉雞微博）

“操碎了心”

從某種程度上看，中式快餐的門檻并不算高，個體戶或者夫妻倆支個攤、盤個門店，賣餛飩、炒飯的都算。但中餐連鎖想要做好的門檻卻不低，有業內人士曾表示，餐飲從生產到售后服務都在一間門店進行，任何一個環節出問題，都可能導致連鎖品牌受重挫。

2003年，養了21年“走地雞”的束從軒為了向產業下游拓展，創立了肥西老母雞（老鄉雞的前身）。當年，第一家店在安徽合肥開業，生意異常火爆。閑暇之余，店員們坐在一起展望未來，討論能在合肥開多少家店，結論是20家。

8年后，已經在合肥小有名氣的“肥西老母雞”遇上了“軍師”。束從軒后來回憶，2011年，公司一年利潤600多萬，但一次性支付了400萬咨詢費給Trout & Partners（特勞特伙伴公司，一家戰略定位咨詢公司）。400萬換來了三個轉變：“肥西老母雞”正式更名“老鄉雞”，定位為“安徽最大的快餐連鎖”，特色是“干凈衛生”。

束從軒日后在多個公開場合說，“干凈衛生”這個點抓得非常準，是他沒想到的，并且這個點“只適合老鄉雞”“很多消費者就是因為這句話，走進了老鄉雞”。

為了把“干凈衛生”落到實處，老鄉雞這些年沒少下功夫。

2020年那場火出圈的“老鄉雞全國戰略發布小會”上，束從軒沒少提及衛生相關事宜。只不過，相較于“土”“千店俱樂部戰略”這些更易傳播的關注點，衛生話題難免顯得平淡又日常。

當時，束從軒表示，老鄉雞把干凈衛生提為首要戰略，并將在門店陸續加裝洗手臺。此外，全國所有的老鄉雞門店都要升級衛生標準：透明廚房要更透明，每件廚具色標管理以避免交叉感染，菜品超時報廢，配備進口洗碗機、洗潔劑......

如今，老鄉雞早已成功走出安徽。其招股書顯示，截至2021年底，老鄉雞在全國范圍內擁有1073家門店。極海品牌監測的數據顯示，截至目前，老鄉雞在全國12個省份、33個城市共擁有1394家在營門店。

（圖源/視覺中國）

而在這1394家門店里，早已落地對應數量的洗手臺。洗手臺旁，還配有“飯前請洗手”的語音提示，和束從軒曾經的那句玩笑話“來老鄉雞，不洗手不給吃飯”相呼應。透明廚房，也成了網友們文字和圖片記錄的常客，代表老鄉雞“食品安全看得見”。

伴隨著老鄉雞在全國范圍內的門店擴張，如何兼具本土化和干凈衛生又成了新課題。為此，老鄉雞宣布將在各地布局中央廚房，既能最大限度保障食材新鮮，也能根據不同城市顧客的口味差異進行更接地氣的調整。隨后，建中央廚房作為老鄉雞上市募資的用途之一，被寫進了招股書。

11年前，老鄉雞花400萬買來的“干凈衛生”準則，也早已經在“捅自己刀子”的過程中融進了品牌的基因里。束從軒曾說，起初，老鄉雞有6本操作手冊，都由他親自執筆。后來，經過團隊不斷完善，已經擴充到了24本，“冊子里涵蓋了包括衛生在內的方方面面，每一步的具體操作都有詳細介紹和界定”。

一位業內人士由衷地說，餐飲企業應該向老鄉雞學習學習。企業規模小的時候還好管理，一旦門店數破百上千，接待數量與日俱增，出現問題在所難免。這并不可怕，最重要的是對問題的態度，知錯就改，就是一家好企業。也只有將食安問題透明化，讓顧客吃的放心安心，才能真正贏得顧客的信賴。