近年來，銀行加速發(fā)展線上業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)量迅速增長。中國銀行業(yè)協(xié)會最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行交易1637.84億筆，同比增長7.42%，手機(jī)銀行交易達(dá)1214.51億筆，同比增長38.88%。與此同時，有不少人發(fā)現(xiàn)，身邊銀行網(wǎng)點撤并的情況有所增多。
在人們越來越青睞線上金融服務(wù)的趨勢下，線下銀行網(wǎng)點的價值在哪兒?如何實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)效?記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
銀行網(wǎng)點還重要嗎?
在服務(wù)特定人群和地區(qū)、辦理非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)等方面，銀行網(wǎng)點依然發(fā)揮著重要作用
銀行網(wǎng)點關(guān)閉的情況為何有所增長?多位銀行管理人員介紹，越來越多的消費者喜歡網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上渠道，需要去銀行網(wǎng)點柜臺辦理的業(yè)務(wù)所占比例逐步減少，裁撤網(wǎng)點主要是因為網(wǎng)點客戶少、效能低下等原因。
從總量來看，截至2019年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達(dá)到22.8萬個，今年以來實際裁撤的網(wǎng)點只占很小比例。要滿足百姓多樣化的金融服務(wù)需求，銀行網(wǎng)點依然發(fā)揮著不可替代的重要作用。
家住北京大興區(qū)榆垡鎮(zhèn)石佛寺村的呂大爺年過八旬，有一筆積蓄想存定期。都有幾年期的產(chǎn)品?利率是多少?每年多少利息?帶著一肚子疑問，他來到了離家不遠(yuǎn)的平安銀行大興新航城支行。
了解呂大爺?shù)男枨蠛螅y行工作人員對他的疑問一一作了解答，把每一檔定期利率、每年能得到多少利息等內(nèi)容算明白、列成表，再細(xì)細(xì)解釋。
一邊聽著講解，一邊看著表格，呂大爺選擇了適合自己的定期存款。“還是你們講得清楚，要是讓我自己琢磨，可弄不懂。”呂大爺十分高興，“而且，我年紀(jì)大了，用自助存取款機(jī)存錢不方便，有網(wǎng)點工作人員協(xié)助，就踏實多了。”
海阿姨在北京朝陽區(qū)雅寶路經(jīng)營著一家小商鋪，她每個月都要到銀行網(wǎng)點辦理零錢兌換等業(yè)務(wù)。“不少顧客選擇現(xiàn)金支付，零錢多了或者缺了，都要到網(wǎng)點來兌換。”
平安銀行北京分行副行長孫安琴說，從服務(wù)對象看，對一些不適應(yīng)在線上辦理銀行業(yè)務(wù)的老年人，或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的客戶，銀行依托物理網(wǎng)點，能為他們提供更周到的服務(wù)。
從業(yè)務(wù)類型看，對一些非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，線下網(wǎng)點仍然發(fā)揮著難以替代的作用。“比如，對私人銀行客戶理財咨詢等服務(wù)需求，理財經(jīng)理需要和客戶當(dāng)面交流，滿足其差異化、個性化需求。此外，出于監(jiān)管要求和防范風(fēng)險需要，銀行卡開卡、企業(yè)開立銀行賬戶等業(yè)務(wù)也必須到銀行網(wǎng)點辦理。”光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華說。
“過去，銀行網(wǎng)點為客戶提供大量交易類金融服務(wù)。隨著線上渠道、自助渠道發(fā)展，網(wǎng)點交易屬性被逐漸替代，現(xiàn)在客戶主要因復(fù)雜交易、復(fù)合型需求而來網(wǎng)點。銀行網(wǎng)點的服務(wù)更加直觀、靈活、人性化、專業(yè)化，依然是銀行銷售產(chǎn)品和維系客戶的主要渠道。”中國銀行渠道與運營管理部總經(jīng)理王海權(quán)說，近年來，全行網(wǎng)點年均服務(wù)到店客戶穩(wěn)定在2億人次左右，表明網(wǎng)點渠道仍然發(fā)揮著重要作用。
從區(qū)域布局來看，在“三農(nóng)”等金融服務(wù)薄弱領(lǐng)域，銀行網(wǎng)點覆蓋力度還在加大。截至2019年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點、機(jī)具服務(wù)、流動服務(wù)等方式將基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋到832個國家扶貧開發(fā)重點縣的16.63萬個行政村，覆蓋率達(dá)99.3%。
中國社科院國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛說，銀行網(wǎng)點向基層下沉，補(bǔ)上了農(nóng)村地區(qū)金融短板，能夠發(fā)揮積極的社會效益。同時，隨著農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，金融服務(wù)需求不斷增加，普惠金融發(fā)展空間巨大，銀行自身也將收獲良好的經(jīng)濟(jì)效益。
怎樣更好轉(zhuǎn)型發(fā)展?
許多銀行在提升服務(wù)效率、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面正進(jìn)行積極探索
業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，未來銀行網(wǎng)點在百姓生活中仍將占有重要位置，銀行也將根據(jù)實際經(jīng)營狀況和當(dāng)?shù)胤?wù)需求合理調(diào)整網(wǎng)點布局。銀保監(jiān)會明確提出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在分支機(jī)構(gòu)變更營業(yè)場所前，應(yīng)對新址和原址所在地的金融市場結(jié)構(gòu)、金融服務(wù)供求等情況進(jìn)行充分調(diào)研，避免造成金融服務(wù)空白。
銀行網(wǎng)點該如何轉(zhuǎn)型?記者在調(diào)查中了解到，許多銀行在提升服務(wù)效率、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面正進(jìn)行積極探索。
智能化，服務(wù)質(zhì)效更高了——
企業(yè)開立銀行賬戶，曾是一件十分繁瑣的事。準(zhǔn)備大量材料、到銀行排隊、填一大摞表格、蓋一大堆公章……往往要忙上一整天。光大銀行陽光E開戶系統(tǒng)研發(fā)上線，幫客戶解決了這些煩惱。
“線上預(yù)約申請開戶、工商數(shù)據(jù)系統(tǒng)代填、印章電子化等流程優(yōu)化，大幅節(jié)省了開戶用時。”一家企業(yè)的財務(wù)負(fù)責(zé)人孫繼華說，從走進(jìn)銀行到完成開戶，僅用了40分鐘，“比我預(yù)想的快多了”。
近年來，銀行網(wǎng)點智能化改造如火如荼。不帶銀行卡、憑手機(jī)即可取款;整錢零錢一起存，自助設(shè)備也能辦理;銀行卡可實現(xiàn)快速同號換卡……多種多樣的智能化服務(wù)不斷提升著銀行網(wǎng)點的客戶體驗。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，充分利用科技手段、發(fā)展智能化設(shè)備和工具、對線下網(wǎng)點進(jìn)行升級改造，將提升網(wǎng)點服務(wù)效率和質(zhì)量。
同時，機(jī)器代替人工完成一些繁瑣工序，有利于讓更多工作人員走出柜臺，根據(jù)客戶差異化需求提供精準(zhǔn)服務(wù)。
綜合化，多樣服務(wù)引進(jìn)來——
銀行網(wǎng)點在推進(jìn)智能化的同時，也在注重融入需求場景，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，更充分地發(fā)揮服務(wù)功能。
“光大銀行積極推進(jìn)銀行網(wǎng)點服務(wù)綜合化轉(zhuǎn)型，賦予網(wǎng)點文化服務(wù)、旅游咨詢、健康管理等多種功能。”沈春華說，光大銀行廣州越秀支行作為廣州市醫(yī)保業(yè)務(wù)的主辦行，日均客流量約500人，遠(yuǎn)高于全行平均水平。目前，該支行服務(wù)醫(yī)保客戶超1000萬人。
中國銀行廣州鷺江支行與當(dāng)?shù)貓D書館合作，在網(wǎng)點開辟專門閱讀區(qū)，來網(wǎng)點就可完成圖書借閱和歸還。在重慶的旅游熱點解放碑商區(qū)，平安銀行重慶解放碑支行推出文創(chuàng)產(chǎn)品，還將引入讀書角等。一些農(nóng)村銀行網(wǎng)點還可提供快遞收發(fā)等服務(wù)。
“未來，網(wǎng)點富余空間可以嘗試多元化利用，轉(zhuǎn)化為客戶咨詢交流、共享學(xué)習(xí)、共享辦公、開展社區(qū)活動等的場所。”王海權(quán)說。
更主動，銀行服務(wù)走出去——
不久前，廣東財經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院迎來了開學(xué)季。中國銀行廣東增城支行工作人員攜帶五臺移動版智能柜臺前往學(xué)校，為師生們提供上門金融服務(wù)。學(xué)校的黃老師說，以往開卡、開通手機(jī)銀行等都要去銀行網(wǎng)點辦理，現(xiàn)在銀行提供上門服務(wù)，只需幾分鐘就能辦完。
“在技術(shù)支持下，銀行服務(wù)設(shè)備更智能、便攜，具備了帶出去的可能，使客戶可以享受到更便捷的金融服務(wù)。”王海權(quán)說。
為了讓山區(qū)百姓享受到更充分金融服務(wù)，福建探索“背包銀行”業(yè)務(wù)模式。“銀行客戶經(jīng)理背上背包、裝好設(shè)備進(jìn)村，挨家挨戶推廣金融服務(wù)。”人民銀行福州中心支行有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“背包銀行”送貸下鄉(xiāng)，為老百姓送去了資金“及時雨”。
線上線下如何協(xié)同?
線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點優(yōu)勢互補(bǔ)、融合發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)效能
對于銀行而言，處理好線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)系，是當(dāng)下需要面對的一個重要問題。曾剛認(rèn)為，線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不會取代銀行網(wǎng)點的重要作用。未來，線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點將優(yōu)勢互補(bǔ)、融合發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)效能。
線上線下協(xié)同發(fā)展，能使業(yè)務(wù)辦理更便捷。
以往，外幣現(xiàn)鈔的清點、鑒別，需在客戶見證下完成，網(wǎng)點工作人員需要分步完成客戶身份驗證、提鈔額度核查、扣款提鈔、外管信息登記和清點鈔票等一系列流程，往往需要半個小時以上。現(xiàn)在，中國銀行推出外幣智取通，客戶可選擇手機(jī)銀行、微銀行等線上渠道預(yù)約支取外幣現(xiàn)鈔，后臺金庫即時收到訂單信息，會根據(jù)客戶需求配置外幣現(xiàn)鈔，封入標(biāo)準(zhǔn)信封，送達(dá)預(yù)約網(wǎng)點。客戶線下到店后，無需排隊取號，可直接到智能柜臺自助辦理，僅需一兩分鐘。
線上線下協(xié)同發(fā)展，能為客戶提供更多選擇。
“在開具收入證明、資產(chǎn)證明等材料時，客戶可以根據(jù)自身需求靈活選擇辦理方式。如果客戶沒有時間前往銀行網(wǎng)點辦理，可線上申請開具證明后寄給客戶;如果客戶急需使用或者需要現(xiàn)場印章，也可到網(wǎng)點快速辦理、當(dāng)場領(lǐng)取。”孫安琴說。
“線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級具有很大促進(jìn)作用。”王海權(quán)說，一方面，線上業(yè)務(wù)能對以往網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)實現(xiàn)有效分流，使網(wǎng)點人力能投入到更具專業(yè)性、更加個性化的服務(wù)中;另一方面，線上業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于提升用戶體驗，增加客戶黏性，提升品牌影響力，更好促進(jìn)線下業(yè)務(wù)發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無論客戶是從線上、線下哪個渠道接入，都要讓客戶感受到無差別、一體化的服務(wù)體驗。而通過線上、線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展，加大數(shù)據(jù)共享力度，并結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，有利于構(gòu)建更加完整、立體的客戶畫像，實現(xiàn)精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。
