“您的來電訴求已記錄，我們將于4個工作日內(nèi)給您回復(fù)。”3月19日，在湖北省荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱12345熱線）話務(wù)間，荊州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人正在對市民殷先生的消費維權(quán)投訴進行答復(fù)。

當(dāng)日，荊州市沙市區(qū)政府、荊州市市場監(jiān)督管理局、荊州市交通運輸管理局三家成員單位負(fù)責(zé)人，走進12345熱線話務(wù)間，接聽市民來電，感受訴求“熱度”。

(資料圖片)

今年，荊州市將每月19日確定為12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”，邀請熱線成員單位負(fù)責(zé)人走進話務(wù)間，接聽市民來電，傾聽市民心聲，現(xiàn)場解決市場主體和群眾“急難愁盼”問題，全面提升政府公信力。

3月19日，話務(wù)員在荊州市12345熱線話務(wù)間接聽來電

通過12345熱線，現(xiàn)場受理消費維權(quán)訴求

19日上午9時19分許，市民殷先生來電稱：去年，他在荊州萬達(dá)廣場某火鍋店辦理了1000元充值卡業(yè)務(wù)。前不久，當(dāng)他前去消費時，發(fā)現(xiàn)該火鍋店已關(guān)門停業(yè)。殷先生多方聯(lián)系火鍋店無果，無奈撥通了荊州12345熱線求助。

當(dāng)天恰逢市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人走進話務(wù)間接聽熱線，系統(tǒng)將殷先生的來電自動分配到荊州市消費者權(quán)益保護中心主任張瓊的話務(wù)席。

“您這個問題我們已經(jīng)記錄，4個工作日給您答復(fù)。”張瓊詳細(xì)詢問了殷先生的問題訴求，并現(xiàn)場記錄了工單訴求。

張瓊說，最近兩年，像殷先生這樣的“預(yù)付式消費風(fēng)險”導(dǎo)致的消費者權(quán)益受損問題時有發(fā)生。對此，荊州市市場監(jiān)管局會同商務(wù)、公安等部門，在2022年開展了“預(yù)付卡百日專項整治”活動，重拳打擊利用預(yù)付卡侵害消費者合法權(quán)益的問題。

張瓊說，消費者在辦理預(yù)付式消費套餐時，除了要注意理性消費，還要關(guān)注商家的預(yù)付活動是否在商務(wù)部門備案，其證照是否齊全，“這直接關(guān)系到后續(xù)的維權(quán)情況。”

據(jù)了解，2022年，荊州市共摸排預(yù)付式發(fā)卡的市場經(jīng)營主體1134家，成功處理群體性投訴9件，查辦單用途商業(yè)預(yù)付卡違法案件3件，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。

3月19日，荊州市12345熱線話務(wù)員在處理市民來電訴求

一個半小時接聽23個市民來電

“您好！我是荊州市沙市區(qū)政府辦公室副主任陳星，請問您要反映什么問題？”第一次走進12345熱線話務(wù)間的陳星略顯興奮，面對面了解群眾訴求，為群眾辦事是他的工作常態(tài)，但通過熱線傾聽群眾意見，他是第一次。

當(dāng)天上午，陳星接聽的荊州市沙市區(qū)居民反映的問題，主要集中在噪音擾民、車輛違停等民生問題。每一通熱線，他都進行了詳細(xì)記錄，并耐心解答群眾來電訴求。

“城市既要有‘煙火氣’，又要有文明宜居的環(huán)境。”陳星說，針對來電群眾反映的擾民問題，將派相關(guān)部門開展現(xiàn)場調(diào)查，回應(yīng)群眾關(guān)切。

對于無法現(xiàn)場解決的疑難問題，陳星詳細(xì)記錄了相關(guān)信息，并現(xiàn)場制作訴求工單，轉(zhuǎn)辦至荊州市沙市區(qū)相關(guān)部門盡快處理。

“12345熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾百姓。”陳星說，荊州12345熱線常態(tài)化邀請市直單位和部門負(fù)責(zé)人上線接聽市民來電，“點對點”了解群眾和市場主體訴求，幫助解決“急難愁盼”問題，是踐行“以人民為中心”的思想的生動體現(xiàn)。

在一個半小時的話務(wù)接聽時間內(nèi)，當(dāng)天接聽熱線的三家成員單位負(fù)責(zé)人，共接聽群眾來電23個，主要涉及噪音擾民、車輛違停、虛假廣告和預(yù)付卡退款難等問題。

“能現(xiàn)場解決的，他們當(dāng)場辦結(jié)；需進一步調(diào)查處理的，詳細(xì)記錄后形成工單，明確限期辦理。”荊州市大數(shù)據(jù)中心副主任賀忠祥說，12345熱線是群眾和市場主體反映問題，提出意見、建議，推動解決訴求的重要渠道。

3月19日，荊州市沙市區(qū)政府、荊州市市場監(jiān)督管理局、荊州市交通運輸管理局三家成員單位負(fù)責(zé)人走進12345熱線話務(wù)間，接聽市民來電

每月19日為“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”

“領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線，就是要讓市直單位和縣市區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，‘零距離’感知群眾訴求，了解群眾所思所盼，提升群眾和市場主體的獲得感、滿意度。”賀忠祥說，今年，荊州市雙優(yōu)辦聯(lián)合荊州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，常態(tài)化開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，定于3月至12月，每月19日開展該活動。荊州市各縣（市、區(qū)）、市直部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，將分批次走進話務(wù)間，接聽群眾來電，傾力解決民生訴求。

賀忠祥說，4月19日，荊州市江陵縣人民政府、荊州市銀保監(jiān)局、荊州市衛(wèi)健委3個熱線成員單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人，將走進12345熱線話務(wù)間，現(xiàn)場接聽群眾來電。

一直以來，荊州12345始終堅持“開門辦熱線”，廣泛邀請“兩代表一委員”走進話務(wù)間，體驗熱線“溫度”；常態(tài)化邀請市直單位和部門負(fù)責(zé)人上線接聽市民來電，感受訴求“熱度”。與此同時，荊州12345還走進鄉(xiāng)村、社區(qū)和企業(yè)，面對面了解群眾和市場主體訴求。

2022年底，荊州市出臺《荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，全面壓實屬地政府、熱線管理機構(gòu)、承辦單位工作責(zé)任，并規(guī)范熱線工單受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了市縣一體，一號對外，讓公眾訴求實現(xiàn)全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時的全天候感知和限時辦理，實現(xiàn)了公眾訴求的“全量感知，一號響應(yīng)，有呼必應(yīng)，接訴即辦”。

3月19日，荊州市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人走進12345熱線話務(wù)間，接聽市民來電

“荊州12345熱線要努力成為察民情、解民憂、暖民心的‘晴雨表’、‘百事通’、‘瞭望哨’和‘減壓閥’。借助‘領(lǐng)導(dǎo)接聽日’等活動，搭建政府和群眾的‘連心線’，不斷提升政府服務(wù)效能，進一步優(yōu)化營商環(huán)境。”賀忠祥說。