湖北日報訊（記者汪子軼、通訊員陳蓉、陳暢）為進(jìn)一步提升全社會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識、對市場主體規(guī)范經(jīng)營起到告誡、引導(dǎo)作用，省消委對2021年度全省受理消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了全面梳理分析。3月28日，省消委正式發(fā)布2021年我省15件消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及醫(yī)療美容、教育培訓(xùn)、汽車、房地產(chǎn)等多個消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域、行業(yè)。省消委稱，希望通過曝光案例，敦促經(jīng)營者守法經(jīng)營，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時引導(dǎo)廣大消費(fèi)者認(rèn)清消費(fèi)陷阱，提高維權(quán)意識，樹立文明、健康、理性、綠色的消費(fèi)觀。

附：湖北消費(fèi)者委員會公布15件消費(fèi)維權(quán)典型案例

1、網(wǎng)購蘋果手機(jī)質(zhì)量案

2021年8月16日，鄂州消費(fèi)者許女士投訴，稱其在某電商平臺購買了一部價值8398元的蘋果手機(jī)，多次嘗試均無法開機(jī)，隨后向電商平臺反饋申請退貨，該商電平臺和網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由拒絕退貨退款。鄂州市消委接訴后，調(diào)查得知消費(fèi)者手機(jī)無法開機(jī)的情況是真實(shí)存在的。依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，電商平臺和網(wǎng)店經(jīng)營者所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有質(zhì)量、性能、用途和有效期限，對不符合質(zhì)量的商品，消費(fèi)者可以依照有關(guān)法律規(guī)定要求經(jīng)營者退款。經(jīng)調(diào)解，電商平臺和網(wǎng)店經(jīng)營者同意為消費(fèi)者退款，后經(jīng)消委工作人員核實(shí)，退款已經(jīng)到賬，消費(fèi)者許女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

2、美容服務(wù)消費(fèi)糾紛退款案

2021年7月18日，恩施消費(fèi)者吳某投訴，稱其妻在恩施巴東某美容院接受洗面服務(wù)，商家利用夸大宣傳、誘導(dǎo)、欺騙的手段誤導(dǎo)妻子消費(fèi)8萬元。消費(fèi)者其妻近期參加一次免費(fèi)體驗(yàn)洗面后，商家要收取1萬多的藥水套盒錢，不給就不讓走，雙方產(chǎn)生糾紛。巴東消委信陵鎮(zhèn)分會接訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查，并核實(shí)相關(guān)情況，消費(fèi)者其妻子自2018年9月至2020年7月在該美容院消費(fèi)共計(jì)76410.00元，其中經(jīng)營者銷售給吳某妻子的“若翔”牌美肌臻顏亮亮套化妝品套盒（廣州廣運(yùn)生物科技有限公司委托廣州時尚星約化妝品有限公司生產(chǎn)）沒有向市場監(jiān)管部門備案，在取得大量證據(jù)后，組織被訴雙方調(diào)解，促成經(jīng)營者一次性退還消費(fèi)者尚未使用的產(chǎn)品及費(fèi)用3.5萬元。對經(jīng)營者違反《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，銷售未經(jīng)備案的化妝品違法行為，市場監(jiān)督管理局對其作出了沒收未經(jīng)備案的“若翔”牌美肌臻顏亮亮套化妝品套盒6盒，并處行政罰款2萬元。消費(fèi)者對投訴調(diào)解結(jié)果非常滿意，并贈送“消費(fèi)維權(quán) 全心為民”錦旗表示感謝。

3、更改二手車?yán)锍瘫硗塑嚢?/strong>

2021年9月3日，恩施消費(fèi)者向女士投訴，稱其花費(fèi)15.4萬元在松樹坪二手車市場購買了一輛二手車，購買時里程表上顯示為9萬多公里，購買后，消費(fèi)者又通過4S店查詢發(fā)現(xiàn)維修記錄已更改，2020年6月行駛里程就已經(jīng)達(dá)到23萬公里，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在消費(fèi)欺詐，要求退款退車遭拒。恩施市六角亭消委分會接訴后，迅速開展調(diào)查并鎖定了相關(guān)證據(jù)。經(jīng)反復(fù)協(xié)商和溝通，促成車商最終同意全部退款。

4、保健食品虛假宣傳引發(fā)群訴案

2021年3月10日，紅安縣消委接到眾多消費(fèi)者群體投訴，稱某生活館在向老年人銷售保健食品，騙取老年人的錢財(cái)。紅安縣消委接訴后，立即向紅安縣市場監(jiān)管局匯報，并組織工作人員調(diào)查。經(jīng)查，該生活館于2020年10月1日起，以散發(fā)宣傳彩頁、產(chǎn)品體驗(yàn)、贈送產(chǎn)品、播放視頻、舉辦講座等方式向老年人銷售“保健食品”。以低價購進(jìn)益生菌固體飲料和細(xì)胞e動力飲品濃漿等高價銷售給老年人。該生活館在銷售上述產(chǎn)品過程中，以舉辦講座的方式“講解產(chǎn)品的功能、功效，提高免疫的內(nèi)容”，宣傳上述食品“內(nèi)服”可以治療“過敏性鼻炎”“百日咳”“動脈粥樣硬化”“胃潰瘍”等疾病，“外用”可以治療“青春痘”“濕疹”“凍傷”等。消委工作人員固定相關(guān)證據(jù)后，聯(lián)合相關(guān)部門積極約談經(jīng)營者，宣講有關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信開展經(jīng)營，經(jīng)多次調(diào)解，最終促成經(jīng)營者為65位老人退還保健品費(fèi)用9.65萬元。

5、超市受傷醫(yī)藥賠償案

2021年7月27日，荊門消費(fèi)者羅女士投訴，稱其在某超市購物當(dāng)天，由于人多擁擠，被擠壓致肋骨斷裂，因賠償費(fèi)用無法與商家達(dá)成一致意見，投訴至荊門市消費(fèi)者委員會。經(jīng)調(diào)查，2021年3月29日，荊門某超市舉辦開業(yè)酬賓活動，超市門外大約2000人排隊(duì)，門外缺少安保工作人員維持秩序。9時許，工作人員從里面將大門打開一半，瞬間羅女士被人流擠到門上無法動彈，脫身后感覺身體疼痛，在向超市工作人員尋求幫助未果后，自己前往醫(yī)院診治。經(jīng)檢查，羅女士肋骨斷裂，住院29天，經(jīng)過司法鑒定判定傷殘等級為十級。羅女士認(rèn)為超市應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任未果。超市回應(yīng)已投保，按照保險公司認(rèn)可的50%賠償。經(jīng)過荊門消委工作人員多次調(diào)解，最終促成超市按照定損金額的70%進(jìn)行賠償，為消費(fèi)者補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用66870.3元。

6、快遞丟失賠償案

2021年11月15日，荊州市消費(fèi)者郭女士投訴，稱其通過某網(wǎng)購平臺花費(fèi)801元購買了一條女式長褲。收到商品后，發(fā)現(xiàn)大小不合適，向商家提出退貨申請，并繳納8元退貨運(yùn)費(fèi)，由快遞公司承運(yùn)發(fā)回上海淘寶商家，二十天后，商家回復(fù)未收到換款商品，消費(fèi)者通過快遞官網(wǎng)查詢11月4日至11月14日期間的快遞信息顯示，快件經(jīng)荊州發(fā)出后，在荊門和武漢兩地折返4次，并未寄往上海。11月14日后就再也未更新快遞信息，消費(fèi)者質(zhì)疑物品是否丟失，2次撥打快遞公司服務(wù)熱線，都未給予正面回應(yīng)。于是向荊州市消委投訴請求幫助維權(quán)。荊州消委經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者反映問題屬實(shí)，因涉及省內(nèi)其他地市，荊州市消委工作人員通過市郵政局聯(lián)系該快遞公司荊州區(qū)域負(fù)責(zé)人，通報消費(fèi)者訴求，要求該快遞公司盡快答復(fù)消費(fèi)者訴求。11月29日，該快遞公司售后專員專門致電郭女士表示歉意，并為郭女士辦理退款手續(xù)，退還商品等值價款和運(yùn)費(fèi)共計(jì)809元。

7、裝飾裝修合同糾紛和解案

2021年8月3日，潛江消費(fèi)者楊女士投訴，稱其與武漢某裝修公司簽定了13萬余元的裝修合同，于2021年4月1日開工，期間因裝修事宜與裝修公司發(fā)生分歧，多次溝通未果、發(fā)生矛盾，消費(fèi)者要求終止裝修合同未果。潛江市消委工作人員接訴后，一方面積極與武漢市漢陽區(qū)消協(xié)聯(lián)系，協(xié)同調(diào)查處理，另一方面主動聯(lián)系該裝修公司對消費(fèi)者投訴的問題進(jìn)行核實(shí)。消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)。經(jīng)多次調(diào)解促成被訴雙方達(dá)成如下和解協(xié)議：退還剩余裝修款2.7萬元，不再追究其他責(zé)任。被訴雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

8、綠松石質(zhì)量瑕疵退貨案

2021年4月30日，十堰消費(fèi)者榮先生投訴，稱其通過某平臺花費(fèi)1萬元在張灣區(qū)某珠寶行購買綠松石手串一副，收到綠松石后發(fā)現(xiàn)有瑕疵。經(jīng)溝通協(xié)商后又寄回商家處理，反復(fù)幾次均未處理好，請求消委幫助解決。十堰市消委受理投訴后，立即展開調(diào)查處理。經(jīng)查，消費(fèi)者榮先生于2020年11月26日在某平臺珠寶行購買綠松石手串一副情況屬實(shí)，佩戴幾天后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商品與提交訂單時的樣品出入較大，便主動與賣家協(xié)商解決，榮先生分別于2020年12月13日、2021年2月4日、4月1日分三次退回商品，要求商家進(jìn)行維修處理，且暇疵紋絡(luò)依然顯現(xiàn)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解，該綠松石手串在維修前已出現(xiàn)色差，影響商家二次銷售。依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合調(diào)查了解的情況，組織被訴雙方多次協(xié)商調(diào)解，最終促成商家同意退款退貨，消費(fèi)者表示滿意。

9、黃金首飾“一口價”欺騙案

2021年9月18日，天門消費(fèi)者李先生投訴，稱其在某金店花費(fèi)13846元購買了一個黃金手鐲，導(dǎo)購員按單價400元、重量30克“一口價”的方式進(jìn)行結(jié)算，號稱以“優(yōu)惠價”賣給消費(fèi)者，而消費(fèi)者拿到的手鐲實(shí)際重量只有十幾克，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙了，遂投訴維權(quán)。天門市消委經(jīng)調(diào)查，商家采取“一口價”銷售黃金手鐲的方式，消費(fèi)者并不知情，于是向商家要求按重量、價格換成相同價值的黃金首飾時，商家稱導(dǎo)購員已辭職，不清楚此事，拒絕消費(fèi)者換貨的訴求。天門市消委在了解相關(guān)情況后，積極向商家反映消費(fèi)者訴求，并向商家宣傳相關(guān)法律政策，此經(jīng)營方式涉嫌違法，經(jīng)過溝通交流，使商家主動認(rèn)識到錯誤，并承諾與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，全額退還相關(guān)費(fèi)用，消費(fèi)者對此調(diào)解結(jié)果滿意。

10、開發(fā)商違約全額退還房款案

2021年9月10日，嘉魚縣消費(fèi)者李先生投訴，稱其花費(fèi)60多萬元在某樓盤購買了一套商品房，合同注明交房日期為2020年12月，一直到2021年為止還沒有交房，經(jīng)過多次與開發(fā)商協(xié)商后，同意退房退款，2021年8月已在房管局辦理完了退房退款等備案手續(xù)，但是開發(fā)商遲遲不退還購房款，經(jīng)過一個多月多次催促，開發(fā)商以各種理由拖延，拒不退款。按照約定備案30日之內(nèi)的退款時限，開發(fā)商已嚴(yán)重逾期違約，現(xiàn)在要求開發(fā)商盡快退還購房款，并支付違約金。嘉魚縣消委接訴后，工作人員與開發(fā)商取得聯(lián)系，并對消費(fèi)者投訴反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，基本屬實(shí)，在消費(fèi)者辦理完所有的撤銷所購房屋備案后，開發(fā)商沒有按照約定及時退還購房款，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，經(jīng)過多次與開發(fā)商協(xié)商，于2021年9月最終促成開發(fā)商全額退還了購房款。

11、裝修停工退還材料費(fèi)案

2021年11月4日，棗陽市消費(fèi)者胡先生投訴，稱其花費(fèi)72800元與某裝飾設(shè)計(jì)公司簽訂服務(wù)合同，雙方商定將其房屋裝成樣板間向公眾展示一段時間，2021年7月交房。胡先生分兩次繳納裝修款65400元，剩下尾款按合同規(guī)定待交房驗(yàn)收合格后付清。2021年7月2日查看新房時，發(fā)現(xiàn)新房收尾工程一直處于停工狀態(tài)，于是又與裝飾公司協(xié)商，約定于10月31日交房，可是到了10月31日仍然處于停工狀態(tài)，經(jīng)多次協(xié)商，該公司以種種理由拖延，無奈之下胡先生投訴到市消委會。棗陽市消委接訴后，高度重視，及時安排工作人員調(diào)查了解。經(jīng)查，該裝修公司因經(jīng)營不善，現(xiàn)處于半停業(yè)狀態(tài)，經(jīng)過與經(jīng)營者積極協(xié)商溝通，耐心宣講相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的過錯，積極與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，退還材料費(fèi)和人工費(fèi)1.4萬元，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

12、家裝消費(fèi)變代理案

2021年9月17日，浙江寧波市消費(fèi)者鮑女士和吳女士投訴，稱在寧波電視臺看到廠址位于漢川某環(huán)保裝飾材料有限公司發(fā)布的一則宣傳廣告，自稱該廠家生產(chǎn)的家裝整體櫥柜、房間衣柜、木門、地板，質(zhì)優(yōu)價廉，裝修簡單。于是到該廠家考察，廠家營銷人員熱情介紹產(chǎn)品及低價誘導(dǎo)后，建議鮑女士可以按代理價購買家居裝飾材料。考慮到來廠家考察前，身邊幾位朋友也要裝修和委托，鮑女士和吳女士決定以團(tuán)購價購貨并支付定金8000元，但廠家營銷員稱要以代理價購貨必須簽訂代理銷售合同，間隔一個月，鮑女士和吳女士將28萬元的貨款全部付清。廠家發(fā)過一次貨后，鮑女士催要廠家再次發(fā)貨時，該廠家說以前打款28.8萬元只是代理費(fèi)，要進(jìn)貨必須再打款，這樣既可按代理價抵扣貨款也能得到廠家贈送的產(chǎn)品，還可銷售返利。這時鮑和吳倆女士才知道原來簽訂的家裝合同變成了銷售代理合同。隨后雙方爭議不斷，鮑和吳倆女士決定解除代理合同協(xié)議，多次與廠家協(xié)商無果，直到該廠家停業(yè)仍未解決，于2021年9月13日向?qū)幉ㄊ邢Ｎ对V，隨之寧波市消保委以公函的形式向湖北省消委會尋求協(xié)查幫助，漢川市消委接訴后，立即找到該廠家善后辦事處，經(jīng)過動之以情，曉之以理的多次協(xié)商，雙方同意終止原合同，由廠家一次性退還鮑和吳倆女士因合同糾紛產(chǎn)生的余款8.8萬元。

13、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖糾紛案

2021年8月6日，安徽消費(fèi)者王先生投訴，稱別人介紹宣傳養(yǎng)殖青蛙可以致富，就聯(lián)系湖北某生態(tài)養(yǎng)殖發(fā)展有限公司購買蝌蚪苗。2020年10月28日，王先生向該公司付款9萬元，簽訂了購買320萬尾蝌蚪苗的合同。在放苗時，該公司沒有發(fā)夠蝌蚪苗，導(dǎo)致王先生的16畝青蛙養(yǎng)殖基地沒有布滿，經(jīng)多次協(xié)商未果后，王先生又花費(fèi)4萬元從別處購買了200萬尾苗，要求該公司賠償蝌蚪苗款、運(yùn)費(fèi)、租田補(bǔ)償款等共計(jì)59220元。應(yīng)城市消委接訴后，當(dāng)即派人到該生態(tài)養(yǎng)殖發(fā)展有限公司現(xiàn)場處理。經(jīng)調(diào)查，該公司做活動按9畝苗贈送7畝苗的蝌蚪苗配送，包括提供青蛙飼料，免費(fèi)提供圍網(wǎng)、天網(wǎng)、食臺網(wǎng)。因發(fā)放的蝌蚪苗已無法計(jì)數(shù)，經(jīng)幾次協(xié)商調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成協(xié)議：解除原來合同，由該公司一次性賠償王先生1.8萬元。雙方都比較滿意。

14、教培機(jī)構(gòu)關(guān)門群訴案

2021年1月，伍家崗區(qū)市場監(jiān)管部門及消委組織陸續(xù)接到104件關(guān)于宜昌某文化傳播有限公司的群訴，稱該公司經(jīng)營不善導(dǎo)致關(guān)門停業(yè)，無法履行教育培訓(xùn)服務(wù)，引發(fā)了100多人的群體投訴，涉及退費(fèi)金額45萬元。接訴后，伍家崗消委迅速對相關(guān)情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查了解，該文化傳播有限公司實(shí)際主要從事兒童繪畫課程培訓(xùn)經(jīng)營，共有學(xué)員173人，其中102名學(xué)員家長提出了退費(fèi)訴求。由于該公司自身經(jīng)營狀況出現(xiàn)問題，公司股東發(fā)生變更，對外以整頓為由關(guān)門閉店。由于遲遲無法恢復(fù)正常上課，且沒有向家長給出解決方案，遂引發(fā)了大量集中投訴，造成了一定的社會影響。在轄區(qū)政法部門的領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)市場監(jiān)管部門、消委、社區(qū)組成了工作專班，對該公司所有學(xué)員名冊及退費(fèi)金額進(jìn)行了清理登記。工作專班組織該公司法人與家長代表進(jìn)行了三輪協(xié)商，通過反復(fù)溝通協(xié)商，最終確定了由第三方機(jī)構(gòu)整體接收學(xué)員，并繼續(xù)提供培訓(xùn)服務(wù)的方案。截至2021年1月底，最終促成94名家長接受了換課服務(wù)，最大限度的化解了群體糾紛。

15、奔馳汽車質(zhì)量案

2021年5月15日，武漢消費(fèi)者劉先生在武漢某汽車貿(mào)易有限公司花費(fèi)34萬元購買奔馳C260L一輛，使用不到2個月發(fā)動機(jī)無法起動，經(jīng)過經(jīng)銷商車輛檢測，確定為車載軟件問題。但該車升級相關(guān)軟件后，同一問題又多次發(fā)生，通過多次修理，經(jīng)銷商給出最終解決方案為只能繼續(xù)升級軟件。消費(fèi)者劉先生對該經(jīng)銷商售后維修方案不認(rèn)可，認(rèn)為存在較大安全隱患，要求經(jīng)銷商換車或退車遭拒。轄區(qū)消協(xié)分會受理投訴后，立即與消費(fèi)者劉先生和該經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系，開展調(diào)查核實(shí)，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者劉先生投訴反映的情況屬實(shí)。經(jīng)過調(diào)解，最終促成被訴雙方達(dá)成和解協(xié)議。