受理、解決群眾訴求6萬余件，這是滿8歲的城步縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）交出為民辦實事的成績單。

開通8年來，12345熱線日益受到群眾廣泛關注。這個政務服務“總客服”，不僅幫市民解決著停水停電、噪聲擾民等煩心事，也助推解決著不動產權證辦理等“急難愁盼”民生問題。

強化話務員業務培訓  提升服務水平

3月14日上午11時許，城步縣12345熱線中心話務大廳，6名話務員的通話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，讓他們顧不上休息。

一名“寶媽”來電咨詢生育津貼的事，話務員沒有查閱任何資料，便對答如流，耐心講解著注意事項。同時，她的手指快速敲擊鍵盤記錄信息。剛掛斷，另一個電話又接了進來……

2020年4月，剛參加完入職培訓的楊容便體會到，成為一名12345熱線話務員并不簡單。因為，該熱線連接著100多家責任單位，加之歸并整合了12312、12338、12351等非緊急類政務服務便民熱線11條，從城管、住建、市場監管到教育、醫療、人社等領域，話務員所需掌握的業務知識涉及各類政務服務工作。

“雖然可以查看信息庫，但自己必須得掌握，不然市民一問，自己答不出來，辦事效率就低了。”話務員說，上崗前，他們要先接受崗前培訓，培訓內容不僅包含各類政務服務知識，還涉及系統操作、服務態度、打字速度等。

12345熱線負責人介紹，即使話務員正式上崗后，每當新政策出臺，如疫情防控、民政低保、社保等政策發生變化，又得在班前會中接受新的培訓。后臺還有質檢組負責抽取通話記錄，進行質量評價和內部監督。

一天下來，口干舌燥是常事，話務員也曾因個別來電者言語過激而委屈到流淚，但她覺得值得：“每天都能幫忙解決一些具體問題，感覺非常有意義。”

優化民生工單辦理做到“接訴即辦”

12345熱線接到市民來電后，話務員能直接解答辦理的，則在線上辦結；如果需要轉由職能部門處理的，則轉至相關責任單位按時辦理。以2021年為例，上述轉辦訴求就有913余件，消費維權、養老保險、房地產市場監管、物業服務管理等成為民生訴求熱點事項。

“12345熱線雖是非緊急類熱線，但我們針對一些時效需求更強的民生事項，設立了‘接訴即辦’的應急機制。”12345熱線負責人介紹，比如，市民反映停水、停電、停氣、路面井蓋缺失、夜間施工噪聲擾民等問題后，他們會當即聯系相關部門快速處理。

市民劉女士向12345熱線反映，湘西南附近一處下水道井蓋缺失，存在安全隱患。話務員記錄信息后，當即聯系儒林鎮城北社區相關負責人，不到1小時，市政設施維護部門人員便趕到現場處理到位。

完善工作機制  增強服務效能

出臺12345務熱線運行管理辦法，明確各單位、部門的工作職責、受理范圍、工單處理流程及時限要求，采取“集中受理、歸口辦理、統一協調、部門聯動、限時辦理、全面反饋”的方式，進一步加強對政務服務熱線制度化、科學化、規范化管理，提高政務服務熱線工作效率和水平。

同時，制訂《城步苗族自治縣12345政務服務便民熱線話務員考核管理辦法》，從作息管理制度、業務管理制度、紀律管理制度、衛生管理制度、獎勵制度等五個方面，加強對話務員的規范化管理，增強話務員責任意識和服務意識，提高話務員的綜合素質，提升服務質量和工作效率。

作為政府與群眾之間的橋梁紐帶，12345熱線專門圍繞群眾“急難愁盼”問題甚至“老大難”問題，完善問題專報、疑難會商工作機制，不定期提請局黨組召開疑難會商會議，聯合“兩辦”督查室約談訴求辦理不力的責任單位，并開展實地督查，督促抓好問題整改，確保群眾訴求得到高質、高效處置。

拓寬熱線受理范圍  架起為民辦事“連心橋”

自2013年正式開通至今，12345熱線從一條并不被市民所熟知的熱線，變成了一條真正“熱”起來的熱線。

李艷輝是該熱線最早的話務員之一。她說，剛開始，不少市民還不知道12345熱線，而且受理的業務范圍也不如現在這樣廣。“那時，話務員座席有6個，一個話務員有時一天只能接到10多個來電；現在一個話務員一天得接30多個來電。”李艷輝說，自己非常榮幸能見證12345熱線的快速發展，并持續幫市民排憂解難。

8年數據變化，直接體現著該熱線“熱度”的提升。12345熱線負責人介紹，2014年，該熱線受理群眾來電來信2427件；2021年以來，該熱線受理群眾來電來信12868件，且相比2020年同期增加了760件。

“受理量的快速增長，既與12345熱線率先在湖南省完成非緊急類服務熱線整合工作密不可分，也說明12345熱線越來越被廣大市民熟知并認可。”該負責人說，“熱度”不僅體現在受理量上，還體現在全縣各級各部門對熱線工作的重視和行動上，既快速響應群眾訴求及時辦理，辦理理念也從“被動回應”變為“主動服務”，從“事后治理”向“事前預防”發力，助推市域社會治理現代化和基層政務服務水平提質增效。