極目新聞?dòng)浾?黃永進(jìn)

通訊員 呂作武

對(duì)外地乘客服務(wù)必須使用普通話；做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”在其中。12月9日，為進(jìn)一步提高武漢巡游出租車(chē)服務(wù)水平，武漢出臺(tái)升級(jí)版《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》。

《規(guī)范》主要從出租車(chē)車(chē)容車(chē)貌、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)禁忌等三個(gè)方面提出詳細(xì)要求。其中，對(duì)駕駛員服務(wù)規(guī)范中提出，服務(wù)語(yǔ)言宜采用普通話，尤其是對(duì)外地乘客必須使用普通話，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”在其中。也可根據(jù)不同地域乘客靈活運(yùn)用普通話、地方話或簡(jiǎn)單日常英語(yǔ)會(huì)話，同時(shí)倡導(dǎo)駕駛員們主動(dòng)介紹武漢市旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情。

記者還看到，《規(guī)范》附件中歸納出27句駕駛員服務(wù)用語(yǔ)中英文對(duì)照表，鼓勵(lì)武漢的哥的姐學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單英文服務(wù)用語(yǔ)，更好為來(lái)自五湖四海的游客做好服務(wù)。

在“服務(wù)禁忌”方面，明文禁止故意繞道、拒載，不為老、弱、病、殘、孕及急需求助的人員提供服務(wù)等行為。

《規(guī)范》強(qiáng)調(diào)，對(duì)不符合要求的車(chē)輛及駕駛員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和處理。同時(shí)，出租車(chē)企業(yè)的落實(shí)情況將納入年度質(zhì)量信譽(yù)考核。

《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》

政策解讀

一、《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》主要包括哪些內(nèi)容。

此版《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》共計(jì)五章一十九條，主要涵蓋營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌、駕駛員服務(wù)流程和服務(wù)禁忌等內(nèi)容。

二、落實(shí)《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》重點(diǎn)要做好哪些工作。

一是要利用車(chē)輛召回檢查制度，充實(shí)檢查內(nèi)容，完善召回檢查工作臺(tái)帳，召回檢查不少于1次/月、車(chē)輛整車(chē)清潔消毒不少于1次/月。

二是要完善駕駛員管理檔案，每月組織所屬駕駛員開(kāi)展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)等方面的培訓(xùn)教育不少于1次，并充實(shí)完善培訓(xùn)教育工作臺(tái)帳。

三是要加強(qiáng)車(chē)輛和駕駛員日常管理，通過(guò)視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式對(duì)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員營(yíng)運(yùn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)不符合規(guī)范要求的車(chē)輛及駕駛員，及時(shí)進(jìn)行整改和處理并建立相關(guān)工作臺(tái)帳。

三、《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》對(duì)車(chē)容車(chē)貌有哪些具體要求。

《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》主要從營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)身外觀、車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)輛標(biāo)志標(biāo)識(shí)和安全設(shè)施四個(gè)方面提出了具體要求，內(nèi)容較多較細(xì)，方便公司工作人員對(duì)標(biāo)檢查整改。

具體包括營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)身外觀方面：車(chē)身外觀整潔完好，漆皮完整無(wú)損、無(wú)明顯色差、無(wú)明顯剮蹭及碰撞痕跡、無(wú)銹斑。不能個(gè)性化裝飾，不能張貼個(gè)性標(biāo)語(yǔ)、各類(lèi)廣告標(biāo)語(yǔ)。車(chē)門(mén)功能正常，車(chē)窗及前后擋風(fēng)玻璃密閉良好，潔凈、明亮，無(wú)缺損、無(wú)裂痕；車(chē)窗無(wú)遮蔽物，玻璃刮水器功能完好，車(chē)窗升降功能正常。前后車(chē)燈及頂燈外殼完整、干凈、明亮，無(wú)破損；頂燈合符規(guī)范，字跡清晰，圖案清楚，無(wú)明顯變色。車(chē)身所設(shè)經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)（簡(jiǎn)稱(chēng)）及統(tǒng)一粘貼標(biāo)識(shí)等，應(yīng)字跡清晰、圖案完整。

車(chē)廂內(nèi)部方面：車(chē)廂內(nèi)部設(shè)施干凈、衛(wèi)生、整潔，無(wú)雜物、垃圾、污漬、積水、積塵、無(wú)煙味、無(wú)異味；遮陽(yáng)板、化妝鏡齊全完好，車(chē)內(nèi)頂棚無(wú)破損，無(wú)脫落、無(wú)積塵、無(wú)污漬；儀表臺(tái)安置行業(yè)統(tǒng)一的車(chē)輛附屬設(shè)備；座椅牢固無(wú)塌陷，前排座椅可前后移動(dòng)，靠背傾度可調(diào)；配置白色椅套或與車(chē)廂內(nèi)飾顏色吻合的全包圍皮（革）質(zhì)椅套，座椅及椅套無(wú)破損，前、后排安全帶和鎖扣齊全、有效；腳墊固定不松動(dòng)，整齊、無(wú)破損；車(chē)輛座套、頭枕套“三天一換、即臟即換”，腳墊每日清洗，保持干凈；價(jià)格標(biāo)貼、告示貼等標(biāo)志張貼在指定位置，無(wú)破損、無(wú)遮擋；駕駛員的水杯、手機(jī)、紙巾，找零用零錢(qián)等個(gè)人物品放置在車(chē)輛左前門(mén)儲(chǔ)物盒；車(chē)內(nèi)不得放置香煙、打火機(jī)；行李箱干凈整潔衛(wèi)生、照明有效，開(kāi)啟裝置完好。計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備、服務(wù)監(jiān)督卡、車(chē)載信息化設(shè)備等完好有效。

標(biāo)志標(biāo)識(shí)方面：車(chē)身兩側(cè)前門(mén)應(yīng)標(biāo)示有企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)，車(chē)尾兩側(cè)噴涂12328服務(wù)監(jiān)督電話，且字跡清晰、端正；價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)張貼在后擋風(fēng)玻璃右下角（下沿上15厘米，右沿左10厘米位置）；按要求安裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的LED頂燈。

安全設(shè)施方面：車(chē)輛應(yīng)配備符合規(guī)定的消防器材，放置在行李廂左側(cè)；應(yīng)定期檢查消防器材的有效日期；保證消防器材能有效備用；

天燃?xì)鈿馄繎?yīng)用隔板、攔簾等遮擋；警示標(biāo)志牌等安全防范性設(shè)施齊全完好；車(chē)輛應(yīng)安裝車(chē)載攝像頭且功能正常有效；車(chē)輛應(yīng)安裝具有行駛記錄功能的車(chē)輛衛(wèi)星定位裝置，應(yīng)急報(bào)警裝置。

四、《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》對(duì)駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)有哪些具體要求。

《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》主要從駕駛員儀表、語(yǔ)言等基本標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)運(yùn)前、營(yíng)運(yùn)中、營(yíng)運(yùn)后的注意事項(xiàng)等方面提出了具體要求，內(nèi)容較多較細(xì)，方便公司工作人員在乘客投訴處理、駕駛員教育培訓(xùn)等工作中掌握使用。

重點(diǎn)在于教育駕駛員在營(yíng)運(yùn)中禁止出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)行為和不發(fā)生服務(wù)不規(guī)范行為，其中劣質(zhì)服務(wù)行為包括：載客故意繞道行駛；未經(jīng)乘客允許另載他人；強(qiáng)行拉客；拒載乘客；無(wú)正當(dāng)理由中途終止服務(wù)；

不使用計(jì)價(jià)器；不執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；違反出租車(chē)營(yíng)運(yùn)站點(diǎn)管理規(guī)定的非指定區(qū)域攬客；其他違反《條例》規(guī)定嚴(yán)重侵害乘客合法權(quán)益的行為。服務(wù)不規(guī)范行為包括：在空車(chē)待租和暫停服務(wù)時(shí)，無(wú)明確標(biāo)志；不主動(dòng)打印并向乘客出具車(chē)費(fèi)發(fā)票；使用開(kāi)放式電子電器設(shè)備的；不使用文明用語(yǔ)，粗暴待客；在車(chē)內(nèi)吸煙；不按乘客意愿合理使用空調(diào)和音響；不遵守電話預(yù)約訂車(chē)服務(wù)規(guī)范。

五、《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》從什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行。

《武漢市巡游出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》從公布之日起執(zhí)行，同時(shí)公司的落實(shí)情況將納入年度質(zhì)量信譽(yù)考核。