移動(dòng)、聯(lián)通和電信，哪家優(yōu)惠選哪家。據(jù)工信部7月8日披露的最新統(tǒng)計(jì)，自去年11月底攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式施行以來(lái)，至今共有940萬(wàn)人次轉(zhuǎn)網(wǎng)成功。
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的初衷在于促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)質(zhì)量。而在近8個(gè)月的實(shí)施過(guò)程中，各家運(yùn)營(yíng)商為爭(zhēng)取用戶使出了渾身解數(shù)，甚至出現(xiàn)了不少違規(guī)行為，亂象叢生。工信部信息通信管理局7月7日召開(kāi)的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)監(jiān)管電視電話會(huì)議指出，現(xiàn)階段“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)在思想認(rèn)識(shí)方面、行動(dòng)落實(shí)方面和能力建設(shè)方面，仍與用戶預(yù)期存在一定差距。未來(lái)將進(jìn)一步加強(qiáng)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)監(jiān)管。
“寬進(jìn)嚴(yán)出”
不少用戶高呼攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“難”，但運(yùn)營(yíng)商表示“我們也不容易”。“轉(zhuǎn)”，意味著用戶的流動(dòng)。為了最大程度減少用戶流失，爭(zhēng)取用戶流入，三大運(yùn)營(yíng)商花樣百出。
1月5日，宋女士辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，從聯(lián)通轉(zhuǎn)投移動(dòng)。她告訴北京商報(bào)記者，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員為她提供了專屬轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的優(yōu)惠：為期兩年的28元套餐，包括200兆的家庭帶寬網(wǎng)絡(luò)，30G流量和1500分鐘通話時(shí)間。
“轉(zhuǎn)完不到幾小時(shí)，辦卡的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳就給我打電話，問(wèn)我轉(zhuǎn)卡原因，移動(dòng)還回訪了幾次問(wèn)我滿不滿意。”宋女士說(shuō)。
不但提供各種優(yōu)惠鼓勵(lì)用戶轉(zhuǎn)入，各家運(yùn)營(yíng)商也想盡辦法防止用戶轉(zhuǎn)出。可在這個(gè)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商也難免出現(xiàn)服務(wù)失范和缺位的情況。
2月28日，國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)發(fā)布的《關(guān)于河南省、山東省部分地方電信企業(yè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策落實(shí)不到位的督查情況通報(bào)》指出，部分地方電信企業(yè)存在人為設(shè)阻、拖延攜轉(zhuǎn)等問(wèn)題。兩省通信管理局依法依規(guī)對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行追責(zé)處理，河南、山東兩省電信企業(yè)省公司黨委研究決定，分別對(duì)28名省、市和區(qū)縣公司相關(guān)責(zé)任人給予免職、記過(guò)、警告和誡勉談話等處理，對(duì)兩家地市公司給予通報(bào)批評(píng)。
通報(bào)中提及的問(wèn)題主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：違規(guī)增設(shè)在網(wǎng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求;限制“靚號(hào)”用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，或要求收取高額違約金;線上線下答復(fù)內(nèi)容不一致，致使用戶咨詢政策耗時(shí)耗力。
7月8日下午，北京商報(bào)記者致電中國(guó)移動(dòng)表達(dá)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求。移動(dòng)客服表示，機(jī)主號(hào)碼之前享有校園優(yōu)惠套餐，不符合轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，須持本人身份證去歸屬地營(yíng)業(yè)廳取消套餐后方可辦理轉(zhuǎn)出。此外，移動(dòng)客服人員還詳細(xì)詢問(wèn)了轉(zhuǎn)網(wǎng)原因，再三強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后以往的優(yōu)惠與積分將全部清零，希望謹(jǐn)慎考慮。
根據(jù)工信部通報(bào)，今年一季度各地通信管理局對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的電信企業(yè)下達(dá)行政處罰決定書(shū)3件次、責(zé)令整改通知32件次、進(jìn)行通報(bào)批評(píng)50件次、約談提醒72件次。
靚號(hào)與合約
對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)造成的損失不只是用戶流失這么簡(jiǎn)單。獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，靚號(hào)與合約的存在也是影響運(yùn)營(yíng)商落實(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的主要原因。
靚號(hào)在第三方市場(chǎng)坐享高價(jià)。今年6月，由于原使用者因欠款2800余萬(wàn)元破產(chǎn)，陜西榆林神木市人民法院曾拍賣尾號(hào)為77777的手機(jī)號(hào)，起拍價(jià)為148123元。
在2月底的通報(bào)中，對(duì)“靚號(hào)”用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的限制尤為突出。據(jù)通報(bào)，2019年11月，某手機(jī)尾號(hào)為3333的電信用戶，因住所不能接入電信寬帶，申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，卻被新密市東大街營(yíng)業(yè)廳告知其手機(jī)號(hào)碼是“靚號(hào)”，無(wú)法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。而后，鄭州市人民路營(yíng)業(yè)廳告知用戶，“靚號(hào)”攜轉(zhuǎn)需繳納6萬(wàn)多元違約金，且交違約金也不保證可以攜轉(zhuǎn)。
“用戶和法院都承認(rèn)靚號(hào)的價(jià)值。但工信部不承認(rèn)，也不讓運(yùn)營(yíng)商買賣靚號(hào)。”付亮介紹，運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼使用權(quán)以一萬(wàn)個(gè)為單位向工信部付費(fèi)，所有號(hào)碼一視同仁，但在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)之后，號(hào)碼原歸屬的運(yùn)營(yíng)商無(wú)法再向用戶收取服務(wù)費(fèi)，但仍需向工信部支付使用費(fèi)。
付亮認(rèn)為，工信部沒(méi)有解決靚號(hào)的價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商覺(jué)得不公平的原因之一，也加劇了運(yùn)營(yíng)商對(duì)靚號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的阻撓。
而另一方面，為留存用戶，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)降低成本，和用戶以優(yōu)惠形式簽訂固定期限的套餐合約，并協(xié)議期限內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。
李女士就因套餐合約被湖南聯(lián)通客服告知無(wú)法轉(zhuǎn)網(wǎng)。李女士告訴北京商報(bào)記者，她所辦理的業(yè)務(wù)是聯(lián)通與騰訊聯(lián)合推出的大王卡，在49元月費(fèi)基礎(chǔ)上享受兩年的騰訊視頻會(huì)員服務(wù)，因此期限內(nèi)不能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，轉(zhuǎn)入其他運(yùn)營(yíng)商。
“如果要轉(zhuǎn)網(wǎng)，合約怎么解除?違約金如何收?”付亮提出，如果用戶在合約期內(nèi)提出轉(zhuǎn)網(wǎng)要求，實(shí)際是屬于違約，對(duì)運(yùn)營(yíng)商造成了損失，而目前工信部對(duì)此類合約的處理沒(méi)有明晰的依據(jù)，一定程度上也使攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)受到阻礙。
拼服務(wù)
據(jù)工信部數(shù)據(jù)，2020年5月，全國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)為159236.9萬(wàn)戶。付亮表示，“這代表人均不止一個(gè)電話號(hào)碼，大多數(shù)擁有兩個(gè)號(hào)碼的人會(huì)選擇不同的運(yùn)營(yíng)商，用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿實(shí)際上沒(méi)那么強(qiáng)”。
據(jù)付亮分析，用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的影響因素主要分為四個(gè)：資費(fèi)、信號(hào)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和附加權(quán)益。
自工信部制止惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)水平相差無(wú)幾，以最新的5G個(gè)人套餐為例，移動(dòng)、聯(lián)通和電信的月費(fèi)價(jià)格分別為128元、129元和129元，主要含括30G國(guó)內(nèi)流量和500分鐘的語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)。
價(jià)格戰(zhàn)已然無(wú)法打響，各運(yùn)營(yíng)商在信號(hào)覆蓋質(zhì)量和范圍、套餐的豐富性和便捷性上的差異成為用戶考慮的關(guān)鍵因素，而近年來(lái)各家運(yùn)營(yíng)商與其他企業(yè)合作，為用戶提供的視頻會(huì)員等附加權(quán)益也成為吸引用戶的重要手段。
歸根結(jié)底，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的目的不再于提高“轉(zhuǎn)網(wǎng)人次”，而在于競(jìng)爭(zhēng)倒逼，推動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)留住用戶。(記者 陶鳳)
