在以消費者為核心的經(jīng)營浪潮下，太平財險積極建立線上線下消費者權(quán)益保護機制，撐好消費者權(quán)益保護“太平傘”，全力打造太平“星”服務(wù)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。

線上+線下 建立消費者權(quán)益保護機制

為提升公司車險理賠服務(wù)水平，有效收集客戶意見及服務(wù)評價，提升客戶滿意度，太平財險同步拓寬了線上及線下客戶服務(wù)評價收集通道，實時、有效接收車險客戶理賠意見，建立車險理賠投訴預(yù)警機制，打造出一支“太平星”星級查勘服務(wù)隊伍。

保險消費者與從業(yè)人員溝通不暢是保險投訴問題存在主要原因之一，如果能夠提前打通相關(guān)通道，將有助于提高消費者滿意度。為更好的與客戶就服務(wù)問題進行溝通，太平財險通過在查勘環(huán)節(jié)利用支付寶等線上平臺向客戶實時推送服務(wù)評價問卷的方式來實現(xiàn)線上客戶服務(wù)評價收集。太平財險的車險客戶報案后，均可收到來自太平財險的短信，點擊短信中的鏈接即可在支付寶中對理賠服務(wù)進行1-5星的評價，同時可通過支付寶查看案件理賠進度。

線上服務(wù)評價不僅可以評分，客戶還可以反饋自己的意見，通過客戶的反饋，太平財險可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，進而不斷提升服務(wù)水平，完善服務(wù)細節(jié)。支付寶理賠服務(wù)上線以來，客戶反響踴躍，僅2020年上半年，共獲得客戶評價4277條，其中五星好評率達96.30%。

線下服務(wù)評價收集主要通過理賠人員在現(xiàn)場查勘定損環(huán)節(jié)向客戶發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡的方式開展。客戶報案后會收到“95589”發(fā)送的短信，短信中會有查勘員的名字和電話，可聯(lián)系到查勘員。查勘員和定損員在面見客戶時會遞給客戶一張《服務(wù)監(jiān)督卡》，如果聯(lián)系處理人無法解決或不滿意，可向《服務(wù)監(jiān)督卡》上處理人的上級反饋情況。相較于全國統(tǒng)一客服，通過服務(wù)監(jiān)督卡有助于解決‘屬地’問題，保險消費者可以更加快捷有效地獲得當?shù)胤?wù)。

目前太平財險已制定車險理賠投訴預(yù)警機制的專項制度及實施方案，形成了事前預(yù)警理賠部門服務(wù)質(zhì)量問題及時補救、事中化解客服部門客戶投訴案件逐一解決、 事后總結(jié)理賠與客服條線每月聯(lián)系會議溯源整改的閉環(huán)管理模式。在《中國銀行保險報》主辦的以“后疫情時代的保險服務(wù)變革”為主題的2020年中國保險服務(wù)創(chuàng)新論壇中，太平財險“太平星”星級查勘服務(wù)項目榮獲2019—2020年度服務(wù)創(chuàng)新金牌獎項，通過“太平星”星級查勘員競爭體系，太平財險實現(xiàn)了整體查勘好評率從95.29%提升到99.64%。

宣傳+保障 撐好消費者權(quán)益保護“太平傘”

近年來，太平財險及下轄機構(gòu)始終高度重視消費者權(quán)益保護教育宣傳工作，聚焦“提升保險服務(wù)品質(zhì)、普及保險消費安全知識、引導(dǎo)消費者依法維權(quán)”等主題積極開展宣傳工作，在湖北、四川等地，太平財險當?shù)貦C構(gòu)常年與當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會合作，走進各地主流電臺，為消費者開展保險專題宣傳工作，收獲眾多好評。今年上半年，太平財險全系統(tǒng)積極通過微信平臺、網(wǎng)頁、朋友圈、H5、快手抖音短視頻等平臺向公眾宣傳保險保障與保險消費知識，講解保險消費風(fēng)險識別及防范內(nèi)容，宣傳分公司防疫期間的基本金融服務(wù)和保障措施，共舉辦和參加線上宣傳教育活動萬余場，發(fā)布線上宣傳資料數(shù)量60萬余份，向消費者發(fā)送宣傳短信數(shù)13萬余次，電視、廣播、報刊等媒體宣傳報道305次，微博或微信發(fā)布324條原創(chuàng)推文信息，取得了良好的宣傳效果，在2020年3.15宣傳周優(yōu)秀組織單位評選中，太平財險榮獲3.15宣傳周優(yōu)秀組織單位獎項。

此外，太平財險也積極為消費者保駕護航。2019年10月，我國消費者組織發(fā)起的首例涉及知識產(chǎn)權(quán)保護的公益訴訟由成都市中級人民法院正式立案受理，這是我國第一起一般商品領(lǐng)域請求直接懲罰性賠償?shù)南M公益訴訟，也是四川省首例消費民事公益訴訟案件，該案訴訟過程中，四川省消費權(quán)益協(xié)會委員會向太平財險在川機構(gòu)提出保險需求，太平財險在川機構(gòu)積極響應(yīng)，承保該案的訴訟財產(chǎn)保全責(zé)任保險。

秉承誠信、專業(yè)的工作態(tài)度，太平財險始終以客戶為中心，全方位優(yōu)化和提升客戶服務(wù)。在今年的南方洪災(zāi)中，太平財險第一時間作出應(yīng)急響應(yīng)，組織洪災(zāi)當?shù)貦C構(gòu)成立事故應(yīng)急理賠隊伍，24小時備戰(zhàn)，同時抽調(diào)補充查勘救援力量投入到一線搶險救災(zāi)工作中，開通理賠綠色通道，對此次事故涉及賠案特事特辦，截至7月24日，太平財險完成南方洪災(zāi)車險賠付5017萬元，完成財產(chǎn)險賠付210萬元。截至2020年10月，太平財險全轄共收到來自客戶感謝太平服務(wù)的錦旗約30余面，獲得社會各界運營、服務(wù)類獎項20余項。

下一步，太平財險將繼續(xù)以客戶為中心，不斷完善制度建設(shè)，保障消費者合法權(quán)益;持續(xù)改進服務(wù)標準，全面升級客戶觸點;嚴格落實監(jiān)管的各項工作要求，切實將消費者權(quán)益保護工作落到實處。