“親愛的”“抱歉”隨時掛嘴邊，處理投訴卻讓消費者干著急

一些互聯網平臺的客服話好聽、事難辦

消費者常陷入向客服投訴客服的循環，最后不了了之

本報訊 (記者杜鑫)在前不久滴滴順風車女乘客遇害事件中，滴滴客服環節出現的處理慢等問題飽受輿論詬病。《工人日報》記者近日調查發現，不僅是滴滴，一些電商、短租等互聯網平臺的客服也存在話好聽、事難辦的現象。

“滴滴快車司機一邊開車一邊打電話，從我家到機場繞路約10公里，還莫名其妙收了20元過路費，但是我沒有看到有收費的地方。”家住杭州的滴滴鉆石會員樊先生8月31日告訴記者，他將此事投訴給滴滴客服。雖然客服態度很好，但是只能給出“賠償10元代金券”的答復。

樊先生表示抗議后，滴滴客服表示要升級到高級客服處理，但是要24小時給回復。“一層一層地處理，太耗時間了。”樊先生說。

“去年底我在途家網上訂了一間房準備跨年，但是住進去后，發現沒燃氣、沒熱水。客服態度同樣很好，但是跟房東互相推諉，遲遲不給合理的解決辦法。”樊先生說，雖然最后解決了問題，但是一家人凌晨被安排到酒店，非常折騰。

記者隨機采訪的10多位消費者中，有7位表示不止一次遭遇過互聯網平臺客服話好聽、事難辦的經歷。而不少網友也表達了對互聯網平臺客服“打太極”、工作機械的不滿。有網友表示，某電商平臺客服不聽客戶說話，自顧自念著臺詞，不停“打太極”。

北京志霖律師事務所副主任趙占領表示，一些互聯網平臺的客服權限過小，層級較多，處理效率低，導致其服務水平不高。而客服處理問題量大，一些平臺對客服的管理、考核體系不完備，這也會影響客服工作的積極性。

消費者若要投訴客服途徑并不多。有消費者日前在九牧衛浴京東自營旗艦店上購買了一個浴室柜，由于到貨發現洗手池破損，需要重新發貨。售前客服承諾2～3天發貨，但是忘了告訴售后，導致消費者10多天后才收到浴室柜，耽誤了裝修工期。其間，這名消費者多次向客服投訴，客服卻一拖再拖。

記者發現客服在與這名消費者的對話中，多次表示“親愛的，真的很抱歉”。而采訪中，多名消費者表示“親愛的”“抱歉”是互聯網平臺客服的常用詞。

“客服完美甩鍋的方式就是讓消費者等待24小時或者48小時，誰沒事跟他們干耗著。”北京的張女士表示，一旦投訴，就會陷入到向客服投訴客服的循環，最后不了了之。

有評論指出，從互聯網平臺運營模式看，平臺對于自身提供的服務掌握了絕對的話語權。一旦出現“不守承諾”的行為，除了找客服投訴，還能通過什么樣的方式跟進，又由哪些部門處理監管，公眾并沒有明確的答案。

趙占領認為，互聯網平臺的客服不能既當運動員又當裁判員。至少在平臺內部應有專門機構和人員來處理消費者對客服的投訴，起到監督作用。