北京南站/供圖

從售票窗口擠滿人到六成多旅客習(xí)慣網(wǎng)購

一張春運(yùn)火車票，開啟了思鄉(xiāng)回家路——昨日，2018年春運(yùn)正式拉開序幕，部分旅客踏上回鄉(xiāng)路。鐵路老售票員康順興向北京晨報(bào)記者講述了那些年的春運(yùn)售票故事，從上世紀(jì)80年代眾人半夜涌向火車站窗口搶購車票，到如今一點(diǎn)鼠標(biāo)就能買到回家的車票，鐵路在發(fā)展，春運(yùn)的味道也在變。用康順興的話說，“鐵路人的服務(wù)理念也從別出差錯(cuò)，變成了如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

20世紀(jì)80年代

旅客和售票員隔著三合板喊話

康順興是北京南站售票車間的副主任，從1985年進(jìn)入鐵路工作，30多年的時(shí)間，他一直忙碌在售票崗位一線。談起當(dāng)年春運(yùn)售票場景，康順興打開了話匣子。

“先從上世紀(jì)80年代說起吧。”康順興告訴北京晨報(bào)記者，那時(shí)候，火車票售票窗口不像現(xiàn)在這樣采用全透明玻璃，旅客和售票員可以面對(duì)面、直接交流。那會(huì)兒售票員和旅客之間隔著一個(gè)厚厚的三合板，誰也看不見誰。木板兒下面有一個(gè)小孔洞，用于售票員和旅客交接車票和票款。“一到春運(yùn)，這小孔里全是手!”康順興回憶說，因?yàn)楦糁景甯究床坏铰每褪钦l，所以也不知道是哪只手在買票。“因?yàn)橥耆床坏桨。晕覀兙偷孟容p拍兩下旅客的手，大聲問一句，‘買哪兒的票?什么時(shí)候的?’然后再轉(zhuǎn)身去準(zhǔn)備票。”

持完好“套票”才能順利乘上車

康順興回憶，那會(huì)兒的火車票也不像現(xiàn)在這樣，在電腦上一選，便可以直接打印出來。上世紀(jì)80年代的火車票分好多的線段，材質(zhì)是一張張小紙板兒，俗稱“板兒票”，需要售票員將不同的票按類分到不同的格子柜中，然后根據(jù)旅客的目的地，從柜子中迅速找到所需要的票，進(jìn)行組合成“套票”，打刻上日期、貼上售票小條才能給旅客。

“雖然當(dāng)時(shí)的鐵路線網(wǎng)遠(yuǎn)不比現(xiàn)在這樣發(fā)達(dá)，但旅客手里的火車票可比現(xiàn)在復(fù)雜多了。最多的時(shí)候，中轉(zhuǎn)旅客的手里至少得四五張火車票。少了一張，都不能乘車。”康順興告訴北京晨報(bào)記者。

旅客多分不清靠蓋印章來區(qū)分

“當(dāng)時(shí)，還有一個(gè)麻煩問題，就是從小孔洞里伸進(jìn)來的手太多，有的旅客需要改簽，等我們給辦完改簽了， 卻經(jīng)常不知道該把票給誰了。于是，我們就自己想了一個(gè)辦法，就是給正在辦理業(yè)務(wù)的旅客手上蓋一個(gè)小印章。辦完票，一看印章，就知道該把票給誰了。”康順興說，這種辦法是他們站自己研究出來的土辦法，并不是所有火車站售票窗口都會(huì)如此。

“那會(huì)兒春運(yùn)售票廳外，除了整宿排隊(duì)的旅客外，還有販賣馬扎的小商販。”康順興說。

加班對(duì)賬“算盤活兒”必須過硬

對(duì)于上世紀(jì)80年代火車售票工作，康順興還有一個(gè)十分深刻的記憶——對(duì)賬。“那會(huì)兒，不僅是售票過程復(fù)雜，對(duì)賬也非常繁瑣。現(xiàn)在一點(diǎn)鼠標(biāo)，今年售出多少票，票款應(yīng)該是多少，機(jī)器自動(dòng)就給算出來了，用點(diǎn)鈔機(jī)一點(diǎn)，完事兒了。那會(huì)兒可不是，完全靠我們打算盤算賬。下了班，至少得再多花一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間算賬，所以這算盤的功夫也得夠硬才行。一旦對(duì)不上賬，就得自己補(bǔ)。我獨(dú)立上崗的第一天就自己搭了十多塊錢呢。”康順興告訴記者，那會(huì)兒一個(gè)月的工資也不過三十塊錢左右。

或許正是因?yàn)楣ぷ鞯膹?fù)雜性，康順興表示，那會(huì)兒每個(gè)鐵路售票員上崗前，至少得讓師傅帶個(gè)三年才能出師。

20世紀(jì)90年代

計(jì)算機(jī)上場板兒票退休

“到了上世紀(jì)90年代，火車票售票就開始采用計(jì)算機(jī)售票了。我們一下子就輕松了。”康順興說，售票員坐在明亮的售票大廳，與旅客只隔著一層玻璃，距離一下子拉近了許多。

康順興回憶，隨著鐵路的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步，上世紀(jì)90年代，不僅硬件環(huán)境上更方便售票員與旅客溝通，火車票也從80年代的“板兒票”變成了粉色的軟紙票，顯得更加溫柔親和，票面上的信息也更全，售票員不用再拿著打票機(jī)打票。

“80年代的板兒票上沒有具體時(shí)間，需要我們用專門的機(jī)器人工打印上，有點(diǎn)類似于現(xiàn)在超市售貨員打印食品的生產(chǎn)日期。” 康順興介紹說。

同時(shí)，相比80年代春運(yùn)返鄉(xiāng)旅客為主，90年代的春運(yùn)，出行旅客更多的是農(nóng)民工和外出旅行的游客。“這會(huì)兒，不僅售票大廳換成了玻璃窗，車站外還專門搭起一排排的臨時(shí)售票廳，方便旅客購票。不過，旅客依舊排著長長的、看不到盡頭的隊(duì)伍。”康順興說，那一年，鐵路快速列車已經(jīng)跑到每小時(shí)140公里了。

現(xiàn)在

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

軟服務(wù)也得跟得上

直到2000年后，特別是2008年，隨著中國進(jìn)入高鐵時(shí)代，藍(lán)色磁質(zhì)車票開始廣泛使用，實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票的實(shí)施，自助購票設(shè)備的普及，網(wǎng)絡(luò)購票的興起，微信、支付寶線上支付，同城優(yōu)惠卡和常旅客暢行服務(wù)的推廣，鐵路的發(fā)展真的可以用飛速來形容。用康順興的話說，“鐵路前20年的變化加在一起都趕不上高鐵開通以來這10年的變化快。”

康順興告訴北京晨報(bào)記者，鐵路推出互聯(lián)網(wǎng)購票以來，更多的旅客不再到窗口購票，春運(yùn)排長隊(duì)購票的現(xiàn)場幾乎已經(jīng)看不到了(見上圖)。根據(jù)鐵路部門發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，近兩年的春運(yùn)，六成多的旅客是通過網(wǎng)絡(luò)購買火車票，傳統(tǒng)的窗口售票、電話售票僅占近四成。

對(duì)此，康順興表示，從某一層面來講，鐵路科技發(fā)展不僅方便了旅客，也讓鐵路售票員的工作輕松了很多。但另一個(gè)層面，隨著時(shí)代的發(fā)展變化，旅客對(duì)于鐵路的服務(wù)也有了更高的要求。“鐵路的硬件在發(fā)展，軟服務(wù)也必須得跟上!”康順興表示，這幾十年間，不僅是鐵路的線網(wǎng)、列車等硬件在不斷突破、創(chuàng)新，鐵路人的工作服務(wù)理念也已發(fā)生改變——從最初的營銷理念蛻變成如今的旅客服務(wù)至上。

鐵路在發(fā)展

春運(yùn)出行溫馨便捷

“上世紀(jì)80年代那會(huì)兒，木板兒底下的小孔洞里全是手，每天超高負(fù)荷量的工作，哪兒還顧得上什么服務(wù)質(zhì)量。別賣錯(cuò)票、別自己掏腰包補(bǔ)票款就是萬幸。現(xiàn)在可大不一樣了，按照鐵路系統(tǒng)的要求，我們必須要把旅客時(shí)刻放在心上，把服務(wù)質(zhì)量放在第一位。”康順興表示。

康順興告訴北京晨報(bào)記者，今年春運(yùn)，北京南站進(jìn)一步增加自動(dòng)售票和取票設(shè)備，售票窗口外再也看不到長長的隊(duì)伍。“放在過去，哪里敢想象呢，不用人工就能實(shí)現(xiàn)售取票。同時(shí)，從過去搖搖晃晃數(shù)日才能抵達(dá)目的地的綠皮火車時(shí)代，到現(xiàn)在“復(fù)興號(hào)”實(shí)現(xiàn)350公里時(shí)速運(yùn)營，高鐵時(shí)代的到來真正讓所有人都能享受到一個(gè)溫馨便捷的春運(yùn)。”