消費者在購買保險產品或接受服務的過程中難免會產生糾紛，如何讓矛盾糾紛快速有效解決，是監管部門和行業協會著力解決的問題。12月13日，中國保險行業協會(以下簡稱“保險業協會”)發布近年來首例《保險行業多元化糾紛解決機制研究報告》(以下簡稱《報告》)。那么，當前解決保險糾紛有哪些痛點?又該如何解決?

投訴頻頻，糾紛亟待化解

理賠難、銷售誤導、保險合同糾紛……消費者在購買保險產品或接受服務的過程中難免會產生糾紛。

近年來保險行業投訴量一直居高不下，銀保監會公布的保險消費投訴情況通報數據顯示，僅2021年三季度，銀保監會及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴同比增長18.35%。其中，涉及財產保險公司16669件，同比增長5.57%;人身保險公司23980件，同比增長29.23%。而2020年全年通報的投訴數量已超10萬件。

資深精算師徐昱琛指出，保險業消費投訴和糾紛，一方面來自營銷人員的銷售誤導，如夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限等;另一方面是消費者理賠時產生的糾紛，包括是否賠付、賠付額多少等，這些糾紛和投訴會給整個保險行業帶來負面影響。

糾紛在逐漸增多，加大了解決保險糾紛的壓力，但保險行業的多元解紛仍存在不足之處。《報告》顯示，目前僅有《人民調解法》對人民調解制度進行了原則性的約定，保險行業的調解機制缺乏可對應的法律法規依據;調解機制的可持續發展依賴一支穩定的、有公信力的調解員隊伍，但目前各地區調解員隊伍參差不齊;保險機構對于多元解紛在基本的經費、績效考核及活動參與補貼上也尚未形成體系化的引導部署。

另外，“代理退保”黑色產業鏈的形成，也給保險糾紛解決帶來了新挑戰。

多渠道解決保險糾紛，多部門需協同發力

如何讓矛盾糾紛快速有效解決，是監管部門和行業協會著力解決的問題。

在立法層面，《報告》呼吁，我國多元解紛機制尚處于發展階段，在法律上尚未有明確規定多元解紛機制相關程序的專門立法，亟需從立法層面對多元解紛機制相關程序予以明確及規范，推進民事糾紛解決機制的進一步完善。對于調解組織，《報告》認為應豐富調解組織形式，明確其法律地位，加強公信力建設。

在司法過程中，《報告》建議強化行業調解作為訴訟處理前置程序，實現行業調解與法律訴訟的有效銜接和相互促進;《報告》指出應由最高人民法院出具統一的、更為詳細的保險糾紛裁判標準，統一證據規則及舉證責任分配適用尺度，全國范圍均采取同一裁判標準。

對于保險機構，《報告》建議稱，各保險公司應在官網、移動客戶端以及經營場所等醒目位置及產品或服務合約中公布公司統一投訴處理電話，有條件的保險公司尤其是經營互聯網保險業務的保險公司，需為客戶提供線上實時投訴處理入口。對于保險機構委派調解員，應在工資、年終獎和職級晉升評優中給予一定獎懲和傾斜。

對于監管部門和保險業協會，《報告》強調監管機關及保險行業協會應強化引導和宣傳，一方面要引導保險消費者通過多元解紛機制解決糾紛，另一方面要引導媒體客觀公正報道，創新行業宣傳載體。

徐昱琛表示，多層次的糾紛解決機制，有助于降低消費者維權和解決糾紛的成本，也能夠提升解決糾紛的效率。

“如果能夠在訴前進行調解，將節約一定的成本。一旦進入訴訟，就會產生訴訟費用，時間成本也會提高。”徐昱琛如是分析。

保險業協會則指出，《報告》為后續保險行業深化訴訟與非訴訟相結合的多元化糾紛解決方式、構建線上線下相融合的多元化糾紛解決平臺奠定了理論基礎。

源頭矯正，合規底線不能破

實際上，在探索保險行業多元化糾紛解決方法論上，各地區都進行過一些創新性實踐。如北京銀保監局指導行業協會、行業調解組織在轄內銀行保險機構推薦的基礎上組建了行業專家庫，并開展了兼職調解員分級工作，以充實糾紛調處力量，提升專業化水平。四川、安徽、福建等地則是建設了消費者權益保護中心，為保險消費者提供集消費投訴、人民調解于一體的糾紛化解服務。

此外，今年9月，銀保監會與最高人民法院合作開發并上線了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統。

不過，作為市場主體的保險公司和消費者仍是減少矛盾、化解糾紛的源頭。徐昱琛表示，解決保險行業糾紛，保險公司一方面要做到合規經營，規范宣傳資料、加強對代理人培訓管理，減少銷售誤導的可能性;另一方面在理賠環節要做到應賠盡賠、提升理賠效率。消費者在投保過程中，也應該以合同為準，重書面輕口頭，同時也要樹立證據意識，保留好錄音、錄像等證據。

(北京商報記者陳婷婷實習記者李秀梅)