“歡迎致電貝殼服務臺……”，作為消費者與貝殼平臺連接的重要載體，自2018年開設以來，貝殼居住服務熱線（原貝殼客服熱線）10106188隨著客戶需求不斷迭代，2022年全平臺接入服務人次超過143萬，咨詢滿意度達到98%以上，客訴處理滿意度達到80%以上。

1、貝殼服務承諾體系 讓居住消費更放心

【資料圖】

2月23日是貝殼一年一度的客戶日。“我們是否值得被客戶信任，本身就是承諾。”貝殼董事長兼CEO彭永東在內部信上表示，貝殼和鏈家最重要的一條客戶服務理念就是——“我承諾，我做到！”

早在2004年鏈家就承諾為客戶提供透明交易。透明交易的內涵是“[gf]200c[/gf][gf]200c[/gf]實價報盤、簽三方約、不吃差價”；2011年鏈家又推行[gf]200c[/gf][gf]200c[/gf]100%真房源，承諾所發布的房源符合真實存在、真實委托、真實價格、真實圖片；2013年又推出真服務五重保障……這些服務承諾的踐行不僅讓企業獲得了消費者的信任，也倒逼企業內部為了確保承諾踐行，不斷強化內部管理能力，做好風控、不讓風險發生。

據了解，貝殼平臺上現有房產交易、裝修、租賃等各項業務，形成了多類多層的服務承諾體系。各城市和平臺上運營的各品牌根據自身情況和能力進行承諾發布，由平臺進行監督。

鏈家是貝殼平臺上服務承諾踐行的標桿品牌，僅二手房買賣承諾就達到29類，其中不僅包括消費者耳熟能詳的“真實房源，假必賠”，還有“交易不成，退傭金”“不吃差價，有必返”等等；而在家裝家居領域，圣都家裝將“十怕十諾”的服務承諾寫進合同，為消費者解決后顧之憂……

這些承諾不僅讓品牌贏得了消費者信任，也為居住服務行業健康發展奠定了基礎。

2、不斷完善承諾落地 熱線10106188年服務百萬人次

服務承諾的核心是“做到”。貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝表示，貝殼為了確保消費者利益得到保護，貝殼也在承諾更透明、更“敢賠”上不斷下功夫。

2022年，貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元，其中貝殼家裝（圣都、被窩）服務承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。

全平臺全年接入熱線超過143萬人次，咨詢滿意度達到98%以上，客訴處理滿意度達到80%以上。根據業務的擴展和消費者需求的變化，平臺熱線將來電咨詢分為五大類涵蓋1540余類問題，凝練出120多套處理標準，不斷縮短響應時間，提升消費者滿意度。僅“貝殼居住服務熱線”就收到來自消費者的錦旗19面，感謝信14封。

為了和消費者溝通更緊密、服務更標準，貝殼將在今年推行合作門店展示10106188熱線電話，確保服務承諾體系落地，保障消費者遇到問題的解決。并且該熱線還能提供居住服務的各類業務咨詢，依靠產業數字化能力不斷提升服務專業性，提供更多居住服務產品，不斷為更美好居住努力。