作者 | 周享玥 李丹

【資料圖】

編輯 | 陳芳

“我的快遞終于動了”

12月19日上午，租住在北京朝陽的打工人鐘韻，一口氣收到了四個快遞。她隱隱感覺到，北京趴窩的快遞終于又動了起來。

鐘韻的快遞是12月6日前后，眼看著身邊“小陽人”越來越多，陸續(xù)在網(wǎng)上下單的，都是水果、藥品、口罩等必需品，她原本以為這些商品很快會送到，沒想到除了一個維C泡騰片外，絕大部分快遞此后一直趴著不動。要么是卡在了發(fā)貨環(huán)節(jié)，一直沒發(fā)貨；要么就卡在了路上。

“我買了一箱橙子，原本想著給自己補充點維生素，但這箱橙子在最后一個站點足足趴了三天。”鐘韻覺得，這箱橙子是在等快遞小哥來配送，卻一直沒等到，最終這箱橙子送到時，內(nèi)部已經(jīng)全部結(jié)上了冰。

鐘韻特意查了一下快遞信息，她最近收到的四個快遞，全是12月18日到19日不到一天的時間內(nèi)，由京東、韻達、郵政等多家快遞公司的快遞小哥送過來的，并整齊擺放在了門口專門放置快遞的小桌子上。突然送達的兩大箱水果外加兩小箱藥品讓鐘韻驚喜的同時，大大緩解了她害怕自己隨時“陽”了的焦慮。

（圖源：受訪者）

住在北京房山的高云，是12月7日晚上連夜下的單，這天她得知單位有同事“陽”了后，立即掏出手機，下單了N95口罩、酒精、感冒藥等必需品。“我想著我一家五口人，要是真感染上了，這些產(chǎn)品的消耗量巨大，有備無患。”高云說，自己特意在京東上下的單，因為知道京東送貨快。

沒想到的是，直到12月18日，她才收到第一件快遞，“是N95口罩，足足在路上走了11天。”剩下的快遞要么還沒發(fā)貨，要么還在路上。中途她家里人接連“陽”了時，全靠之前的存貨以及朋友們閃送過來的藥品續(xù)了命，最難熬的那幾天，蹲點在美團買菜和叮咚買菜上，搶到了幾罐黃桃罐頭。

無獨有偶，同樣住在北京朝陽的莊寒也在最近幾天收到了三個快遞，這些都是她在身邊朋友還沒大面積“陽”了時，于12月6日前后，緊急在網(wǎng)上下單的應急醫(yī)療保健產(chǎn)品。

“目前收到的全是京東上的，至少還有5個快遞在路上。”莊寒回憶，當時，公司剛剛有同事“陽”了，為了以防萬一，她迅速在網(wǎng)上購買了紙抽、消毒濕巾、酒精噴霧、口罩、藥品等必需品，本來是想著能在自己“陽”之前送到的，卻不想這些快遞在下單后就完全沒動靜，甚至到她開始發(fā)燒，催單催到上限了，也完全動不起來。

改變一直到最近幾天才出現(xiàn)，先是12月17日晚上9點多，莊寒收到了一盒泡騰片，緊接著，包括維生素在內(nèi)的另外兩個快遞也相繼到達，而她在上個月下單的紙巾，也終于從天津發(fā)了貨。雖然在她看來，這些東西相比仍然停在路上的布洛芬、口罩等來說，其實都是些“無關(guān)緊要的東西”，卻讓她感覺“有點希望了”。

90后尹寧對北京快遞終于動起來這件事的感知還要更早，“感覺北京快遞上周就明顯快起來了，我的快遞都是上周到的，上周五下單的大桶水，也在這周一如期送到了”。

尹寧從12月初開始陸續(xù)下單了蝦仁、速凍早餐、維C、水果等在內(nèi)的多個快遞，基本都成功發(fā)貨了，但在進入北京時停滯了很久，“大部分都是在北京通州中轉(zhuǎn)倉那兒等了好幾天，感覺當時末端配送還跟得上，就是分揀中心那里中轉(zhuǎn)不動了”。不過，自從12月12號收到第一個快遞以來，尹寧又陸陸續(xù)續(xù)收到了七八個快遞。

“這兩天真的被快遞小哥感動破防了。我最近收的快遞基本上都是他們在晚上十點半送到家門口的，還在半夜十二點多收到過豐巢短信。”尹寧清晰地記得，12月15日晚上十點多，自己在溫暖的被窩里發(fā)著燒時，甚至還曾收到過快遞小哥在零下6度的天氣里認真編輯的一條短信，上面誠懇地解釋了自己無法在當天送達快遞的原因——要送的快遞太多，以至于電瓶車跑沒電了。

（圖源：受訪者）

而最讓她心懷感激的是，因為正好趕上順豐從全國各地調(diào)度來的支援力量，成為“小陽人”的她在發(fā)燒當晚就收到了媽媽從外地寄過來的退燒藥，避免了無藥可吃的困境。“其他的快遞都不著急，有最好，沒有也能湊合著用別的代替，已經(jīng)做好了預案。”

為此，她給每一位為自己送來快遞的快遞小哥都打賞了紅包表示感謝，“只是豐巢那個實在沒法打賞，只能給了個五星好評”。

馳援，滿負荷運轉(zhuǎn)

北京趴窩的快遞，究竟卡在哪兒了？當物流信息頻繁顯示“物流異常提醒”“疑難”等字樣時，想必這是不少人的疑惑。

針對該疑問，網(wǎng)友們眾說紛紜，畢竟，從轉(zhuǎn)運中心、干線運輸?shù)侥┒伺渌停爝f的任何環(huán)節(jié)出問題，都可能導致整個鏈條的中斷。而隨著輿情持續(xù)發(fā)酵，快遞延誤的原因也有了最終解釋：快遞員“陽了”，終端配送出了問題。

快遞員馮林告訴市界，他所在的公司，在北京有200多個站點，對應200多輛車，每天往返于轉(zhuǎn)運中心和快遞點送貨。近一個月，送貨的車基本沒斷過，反倒是因為高峰期“陽了”2/3的快遞員，上千件沒人送的快遞被堆在了地上。

（圖源：受訪者）

京東華北分公司HR負責人吳從杰表示，目前的壓力點主要在最后一公里的派送環(huán)節(jié)，“半個月以前的快遞延誤主要是分揀中心處于封控狀態(tài)，現(xiàn)在更多是末端派送”。

為了應對快遞員接連“陽”了，繼而導致的末端運力不足的情況，從12月14日開始，京東、順豐、菜鳥、三通一達等公司，先后響應號召，赴京馳援。而隨著運力上來后，最終北京趴窩的快遞，一個接一個地動了起來。

12月14日當天，國家郵政局官微連發(fā)三篇文章，提出要“調(diào)度首都郵政快遞業(yè)末端暢通工作”。同天，北京市郵政管理局立下“軍令狀”，表示要在兩天內(nèi)將“現(xiàn)存快遞積壓件全部清零”，并在一周內(nèi)“盡快補齊快遞員人員缺口，基本滿足全市正常投遞需求的工作目標”。

也是在這一天，各家快遞企業(yè)紛紛集結(jié)“援京”。14日上午，順豐總裁王衛(wèi)抵達北京，而后直奔多家順豐網(wǎng)點，慰問堅守崗位的一線員工，鼓勵大家“積極為客戶提供服務，承擔社會責任，共克時艱”。

14日下午，京東從全國16個省市調(diào)集的首批1000余名快遞員趕赴北京，增援當?shù)毓ぷ鳌?jù)京東物流高層介紹，京東還專門設(shè)立了專項資金和激勵方案。針對外地支援員工，保底工資9000元/月，每人每天還給予50元的餐食補貼和150元的業(yè)務激勵補貼。

截至12月19日，京東援京快遞員已達到2000余人，大家遵循“優(yōu)先機制”，到站后先快速識別藥品、生鮮、母嬰和防疫物資相關(guān)訂單，優(yōu)先配送。

菜鳥方面透露，截至12月15日，菜鳥已經(jīng)向北京增調(diào)4批快遞員，次日還有來自浙滬、蘇皖、華南、西部等區(qū)域共計6批快遞員將支援北京，這些快遞員到了北京后，將優(yōu)先配送藥品、口罩等醫(yī)療防疫生活物資。

（圖源：受訪者）

據(jù)菜鳥北京萬博園快遞站站長高峰介紹，這次進京馳援的基本都是老員工，熟悉系統(tǒng)操作，根據(jù)系統(tǒng)指引能比較快找到目的地，到站一兩天基本已和本地員工的配送量無異。他所在站點，共有19人出勤，其中有10人是從河北廊坊過來馳援的。

與此同時，三通一達、極兔、德邦等也紛紛通過成立旺季專項小組、設(shè)立幫扶基金、加強人員招聘、調(diào)配運力、“夜派模式”等方式，幫助北京基層網(wǎng)點恢復產(chǎn)能，“確保全北京范圍內(nèi)的快遞攬派”。

根據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至12月16日，北京市郵政快遞業(yè)通過臨時招聘和外地調(diào)配等方式新增7000余人。新增力量，加上逐漸“陽康”重回崗位的一線快遞員，共同維系起北京快遞的基本運轉(zhuǎn)。

來自成都的菜鳥老員工岑超是15日上午報名的，當晚8點，他們一行20人就到了北京。據(jù)岑超介紹，和他同行的人里面，有一個站長，兩個倉儲管理，其余都是一線快遞員。大家到北京后，每個人被分配了一個賬號、一臺三輪車和兩三個小區(qū)，花了一天時間熟悉路線，17號正式開工。

“正常情況下，同等規(guī)模的站點，一天也就1000多票，但北京這邊每天有2000到3000票。”岑超回憶，12月18日左右，能明顯感覺運力在恢復，之前在分撥中心不動的快遞都動起來了。據(jù)他觀察，所有的快件里，40%左右是藥品，“藥品和物資都是優(yōu)先送的”。連續(xù)數(shù)日，岑超和同事們都是7點開始工作，晚上八九點結(jié)束。

對于援京快遞員而言，日子是在熟悉路線、加快配送節(jié)奏中度過的；而對于“陽康”后重回工作崗位的快遞員而言，則需要更加快速，把自己積壓的快遞一點點送完。

潘興照是中通快遞北京中關(guān)村網(wǎng)點最早一批感染后轉(zhuǎn)陰，然后恢復工作的快遞員。他表示，重回崗位之后，每天的工作量都很大，平時每天配送300多件，現(xiàn)在每天要配送800件，差不多翻了2.5倍，有的時候要工作到晚上10、11點鐘。

同為中通快遞的網(wǎng)點快遞員郭巧飛則表示，她近些天的工作日常是，早晨5點起床，一直夜派到晚上11、12點，“以前每天派送大概400到500件包裹，現(xiàn)在每天得送1100多票”。

北京恢復了幾成？

目前，在各方馳援和高負荷運轉(zhuǎn)下，北京的快遞業(yè)恢復情況如何？

菜鳥方面透露，截至目前，全國19個省市的菜鳥快遞員已抵京投入配送，菜鳥在京配送總量較12月13日提升近60%。

12月17日，一家快遞公司站點站長介紹，第一批感染人員的80%到90%已經(jīng)可以復工復產(chǎn)了，預計一周內(nèi)能把積壓的快遞全部清完。

12月19日，北京順豐速運有限公司副總經(jīng)理姚宏旭表示，順豐在北京有將近1.8萬名快遞員，最高峰時期有七八千人上不了崗。目前，通過從外地調(diào)配500名快遞員、抽調(diào)500名本地后臺人員上一線配送、增加配送時長等措施，再加上“陽康”人員逐步返崗，順豐的一線快遞員上崗率已經(jīng)達到了85%。

“最近一段時間以來，京東方面不管是攬收量還是派送量，都處于高位。”吳從杰透露，隨著從全國各地調(diào)集大量人手，目前從京東后臺數(shù)據(jù)上看，積壓的訂單在明顯地消減，很快整體的時效和配送體驗就會恢復到正常水平。

京東物流北京地區(qū)負責人馬偉進一步表示，京東在北京地區(qū)的配送“全面恢復正常”。具體而言，三天以上的訂單已經(jīng)全部消化完畢，1～2天的訂單在持續(xù)清理中，且本周可以逐步恢復次日達。

順豐、京東的情況基本能代表行業(yè)當前恢復水平。12月19日下午舉行的北京市疫情發(fā)布會上，北京市郵政管理局局長金京華介紹，截至彼時，北京市快遞企業(yè)產(chǎn)能整體上已經(jīng)恢復至正常水平，人員上崗率接近90%，京內(nèi)分撥中心基本不存在超期未處理的積壓件。

具體到數(shù)據(jù)上，據(jù)金京華介紹，12月15日至18日，北京地區(qū)連續(xù)4天單日快遞攬投量保持在1500萬件以上，其中，投遞量均在1000萬件以上，并在12月17日達到1084萬件。對比來看，馳援前一天的12月13日，北京單日快遞投遞量為878萬件。

（圖源/視覺中國）

北京快遞業(yè)受困，各地紛紛馳援，這本是一則關(guān)于守望相助的典型案例。但在社交媒體平臺上，卻不乏擔憂和質(zhì)疑。歸根結(jié)底，質(zhì)疑的關(guān)鍵點在于：北京可以有外援，其他城市該怎么辦？

以微博平臺為例，在“多地快遞員馳援北京”“北京兩天內(nèi)現(xiàn)存快遞積壓件全部清零”等詞條下，不少網(wǎng)友紛紛表示，其所在地的快遞也長時間沒音信。從網(wǎng)友們的IP地址來看，目前，快遞延誤的情況同樣存在于陜西、黑龍江、河南、湖南、重慶、成都等省市。

對此，快遞專家趙小敏向市界表示，疫情三年，擺在各快遞公司面前的一個共同問題是：是否具備隨時應戰(zhàn)的能力？在趙小敏看來，這里的“隨時應戰(zhàn)能力”，既包括人員儲備、應急預案、全國性調(diào)配資源等應對突發(fā)情況的措施，也包括平日里對基層網(wǎng)點員工的激勵、福利保障等等。

針對基層人員儲備問題，吳從杰表示，京東物流一般會在各地區(qū)各部門做一些前置性的人力儲備，“通常不低于20%”，像這次援京人員離開原來的崗位，會有儲備池的員工直接補位，不會對整體工作造成影響。此外，吳從杰還表示，未來，京東已有的人才儲備也能解決全國各地配送員缺口問題。

配送員缺口問題能通過人才儲備的方式提前做預案，但從更長遠來說，快遞業(yè)需要直面的或許是趙小敏所說的“應戰(zhàn)能力”的第二層，即對基層網(wǎng)點員工的激勵和福利保障上。

快遞員馮林就告訴市界，其所在的站點，去年還有20余人，今年陸續(xù)減少到了19人，“能找到其他賺錢門路的都走了，我們這邊送一票就1塊4，沒什么人愿意做”。疫情最缺人的時候，老板曾加價到一票2塊，還是沒招來人。

從目前來看，北京快遞延誤基本緩解，接下來，各家快遞公司要面對的考題還不少，比如春運旺季的派件壓力能否承受，又比如倘若更多城市末端配送環(huán)節(jié)不暢，如何進行人員調(diào)配等等。

（文中鐘韻、高云、莊寒、尹寧、馮林均為化名）