“不滿意就退費”不妨多些探討和試點

近日，一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿引發網絡熱議。這份草擬稿規定：患者在接受診療服務過程中，對試點醫院提供的門診、住院、醫療后勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的，可向院方進行投訴，并按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤后，即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用，且退費范圍僅限于文件所列醫療服務性收費項目，醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內。

多家醫院試點證明可行

江西贛州市衛計部門對于征求意見稿引發的爭議回應稱，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫療系統內部征求意見階段，并未最終定稿，文件的流出系內部人員所為。從某種程度上來說，既然該方案已經向社會公開，能否最終出臺，輿論場的主流意見很重要，如果反對者多，恐怕會“胎死腹中”;如果贊成者多，則有實施可能。

反對“不滿意就退費”多為醫護人員，反對理由主要是，醫療服務是專業性極強的服務行業，而患者不具有評價醫生專業技術水平的能力。但也有業內專家持贊成態度，如北京大學醫學人文研究院院長助理王岳教授就認為上述方案“挺好的”。而贊成者多為老百姓，因為此舉有利于患者。

其實，“醫療不滿意就退費”并非新鮮事物。多年前，上海楊浦區婦幼保健院就推出特色服務──“病人不滿意，免收住院費”。河北香河人民醫院2015年發布《20項服務承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費”。2014年，江西贛州市第五人民醫院也推出了“不滿意退費”服務。所以，評價上述方案應該先看實踐效果。

有資料顯示，楊浦區婦幼保健院實施后，無一例投訴服務態度問題，病人滿意率達97.92%。贛州第五醫院試行以來并未發生任何無理要求退費的情況和糾紛，反而通過這一工作舉措，該院的醫患關系得到改善，醫療服務質量也得到提升。事實說明，“醫療不滿意就退費”利大于弊，具有積極意義，這種方案可以實施和推廣。

“不滿意就退費”可給患者和醫院帶來雙贏。從患者角度來說，過去如果不滿意醫院某些服務，要么選擇容忍要么選擇投訴，一般沒有退費待遇，而“不滿意就退費”，提升了患者在醫療服務中的話語權，這是進步。從醫院方面來說，“不滿意就退費”能倒逼醫院重視患者感受，進一步提升服務質量，還可改善醫患關系。

雖然看上去“不滿意就退費”不利于醫護人員，因為醫院一旦退費，會追究相關人員責任，但要看到兩點：一是退費范圍僅限于文件所列醫療服務性收費項目，醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內。二是由醫院來認定“不滿意”，這都有利于保障醫護人員的正當權益。

“不滿意就退費”當然也有弊端，比如某些醫護人員為了讓患者滿意，有可能刻意討好患者，失去獨立性、專業性;也可能過度檢查、過度治療以防止漏診等不滿意的情況出現。這需要在制度設計方面盡量“興利除弊”，比如由獨立專業機構來認定“不滿意”。當然，真正自信的、專業能力強的醫生，不會擔心患者“不滿意”。

從近些年醫療改革來看，越來越重視患者切身感受。盡管患者不是醫療專業人士，無法從專業角度去評價醫院和醫生，但絕大部分患者對醫改、醫院、醫生的感受是真實的。所以，讓患者評價醫改有一定合理性，而“不滿意就退費”的前提是患者評價醫療服務質量。

醫生們請別誤讀了政策

宋鵬偉

《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿一出，就引起了一些醫務工作者的不滿。的確，退費造成的經濟損失尚且是小事，如果將患者滿意與否作為評價醫療服務的最終標準，不僅不科學，更可能給醫務工作者帶來不必要的壓力。不過，這些急著反對的人，恐怕存在著很大的誤讀。

他們都忽視了重要的一點，即“不滿意就退費”并非適用于所有醫療項目，而且要經過院方審核。比如，手術費就不包含在內。擔心病人因手術結果不理想就退費?不存在的。類似醫療技術性項目，還是專業優先，不會拿結果倒推服務的好壞。因此，有醫生認為這是“把患者的醫學知識設定為超過專業醫生，可以評價醫生的專業技術水平了”的判斷并不成立，也不是這一規定的初衷。這項新規所針對的，是那些想做好就一定能做好的服務類項目。

不可回避，醫療服務雖有其特殊性，但畢竟也是一項服務，而且是直面消費者，如果態度不好，對方的情緒可能更加不穩定。現實中，由于服務意識欠缺造成的糾紛，甚至是傷醫事件已經不勝枚舉。很多案例都表明，當患者的疑惑沒有得到解答，只感受到醫生的說一不二和不耐煩，那么一旦結果再不令人滿意，就很容易發生沖突。說到醫療結果，即使醫生水平再高，也一定會有令人遺憾的情況出現。

贛州當地試水目的恐怕就在于此，試圖以經濟手段扭轉醫護人員服務質量不高的現狀，改善患者的就醫體驗，最終讓醫患關系更加和諧。當然，也不宜對此有過高的期待，畢竟能否在從醫路上保持良好的服務態度，僅靠這些是遠遠不夠的。譬如，在醫療資源緊張的三甲醫院，醫護人員往往在日復一日的工作中不斷透支自己的體力和情緒，事實上越是人滿為患的醫院、科室，越是一號難求的專家，對患者的服務可能越是不到位。原因很簡單，這里更像是一個賣方市場——他們既沒有精力和情緒保持良好的服務態度，也沒有提供優質服務的緊迫感和動力。如此來看，讓醫護人員拿出更好的服務來，還需要頂層設計以紓解他們的工作強度。

醫學之父希波克拉底曾經說過：“醫生有三大法寶：語言、藥物和手術刀。”排名第一的是語言，因為那是對病患的安慰。病人是無知的，對病情無知，對醫學無知，對未來無知，在痛苦之際求助醫生時，那些對病情和治療方案的講解尤為重要，哪怕只是一句安慰和鼓勵的話語，作用有時都不亞于手術刀。反觀現實，“見病不見人”的現象并不鮮見，人文精神的缺失的確是造成醫患沖突的重要原因。因此，贛州的試水有的放矢，未必不是一次有益的嘗試。