“大數(shù)據(jù)殺熟”愈演愈烈 電商誠(chéng)信修復(fù)成系統(tǒng)工程

誠(chéng)信建設(shè)萬里行

本報(bào)記者 劉 艷

圍繞著“大數(shù)據(jù)殺熟”是否存在的爭(zhēng)論延續(xù)至今仍無定論，但從去年初爆出到現(xiàn)在，“大數(shù)據(jù)殺熟”所指向的在線差旅平臺(tái)風(fēng)波難斷。

從“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)看，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，消費(fèi)者仍難以充分獲得安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

在線服務(wù)可信力繼續(xù)滑坡

在不少消費(fèi)者看來，“大數(shù)據(jù)殺熟”解釋了許多OTA網(wǎng)站的價(jià)格貓膩，因此認(rèn)定，它就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)區(qū)別定價(jià)的模式。

3月11日上午，攜程針對(duì)微博網(wǎng)友“陳利人”訂購(gòu)機(jī)票遭遇的煩心事發(fā)表道歉聲明，稱二次支付顯示無票是系統(tǒng)Bug所致，絕無“大數(shù)據(jù)殺熟”。

3月10日，微博用戶“陳利人”發(fā)文《攜程的牌坊塌了》，講述了他“在使用攜程過程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)一些奇怪的情況。”

“陳利人”在攜程APP選定總價(jià)17548元機(jī)票準(zhǔn)備支付時(shí)，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)漏選報(bào)銷憑證而返回重新操作，再次支付時(shí)顯示無票，其他可選航班則高出1500元。并且，他發(fā)現(xiàn)所選航空公司官網(wǎng)上該航班不但仍有余票，且比攜程第一次提供的價(jià)格還低650元。

“攜程的牌坊”在“陳利人”的心中坍塌了。

盡管不少專家、眾多在線旅游公司已多次辟謠，平臺(tái)上不存在 “大數(shù)據(jù)殺熟” 的情況，但網(wǎng)友并不買賬，依然習(xí)慣于用“大數(shù)據(jù)殺熟”來吐槽不愉快體驗(yàn)。

此前也有大數(shù)據(jù)專家指出，利用大數(shù)據(jù)區(qū)別定價(jià)等現(xiàn)象是真實(shí)存在的，例如一些電商網(wǎng)站會(huì)向新用戶派發(fā)大額優(yōu)惠券，而老用戶則看不到這些優(yōu)惠。

不僅攜程“殺熟”的行為屢遭消費(fèi)者投訴，據(jù)電子商務(wù)研究中心不完全統(tǒng)計(jì)，包括滴滴出行、亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒、天貓、貓眼電影、餓了么在內(nèi)的多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交通出行、在線視頻等多個(gè)領(lǐng)域，特別是在線差旅平臺(tái)較為突出。

電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)部分在線旅游平臺(tái)頻頻“吐槽”，認(rèn)定“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象的存在，暴露出產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的信息非對(duì)稱及不透明問題。

行業(yè)誠(chéng)信急待修復(fù)

互聯(lián)網(wǎng)公司濫用大數(shù)據(jù)等各種“前科”，讓許多網(wǎng)友對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司的誠(chéng)信持懷疑態(tài)度，如“陳利人”所說：“用戶信任的建立需要較長(zhǎng)時(shí)間，而信任的毀滅只需一旦。”

據(jù)曹磊介紹，平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”的源頭在于根據(jù)搜集到的用戶個(gè)人資料、流量軌跡、購(gòu)買習(xí)慣等行為信息，通過平臺(tái)大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像，然后根據(jù)畫像給用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)定價(jià)。

“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)顯然有條件進(jìn)行‘大數(shù)據(jù)殺熟’，有可能針對(duì)不同的消費(fèi)者制定不同的價(jià)格。”曹磊強(qiáng)調(diào)，“這種‘大數(shù)據(jù)殺熟’屬于違法行為，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的公平誠(chéng)實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，有可能還涉嫌價(jià)格欺詐。”

電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商、共享經(jīng)濟(jì)助理分析師陳禮騰說：“大數(shù)據(jù)是一把‘雙刃劍’，用得好可以更好地為消費(fèi)者服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行違規(guī)操作，是一個(gè)平臺(tái)的悲哀，最終將使平臺(tái)大批用戶流失、信任度降低、平臺(tái)形象崩塌。”

問題如何解決?

電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)(上海)律師事務(wù)所律師董毅智律師表示，今年是《電子商務(wù)法》正式實(shí)施的第一年，其中條款對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者予以規(guī)制，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有了專屬法律保護(hù)。

曹磊表示，杜絕類似損害消費(fèi)者利益情況的發(fā)生，需要整個(gè)社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)信的氛圍，需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的自律，也需要監(jiān)管部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行大力監(jiān)管。而這一切，都非一日之功，需要用時(shí)間來打磨。