價(jià)格不透明、服務(wù)不規(guī)范、售后不到位——

用數(shù)字技術(shù)整治美業(yè)亂象

本報(bào)記者 吉蕾蕾

□ 行業(yè)規(guī)范性差、拓客渠道魚龍混雜、人才流失問題嚴(yán)重、店面經(jīng)營(yíng)壓力大、售后服務(wù)體系不健全……美業(yè)行業(yè)的發(fā)展備受爭(zhēng)議

□ 美業(yè)企業(yè)要避免盲目擴(kuò)張、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，要追求產(chǎn)品高品質(zhì)化和服務(wù)精細(xì)化，要科學(xué)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)改善經(jīng)營(yíng)效率，為用戶提供更加透明、規(guī)范、便捷的服務(wù)

愛美之心人皆有之。隨著人們生活水平提高和消費(fèi)升級(jí)，大家對(duì)顏值的關(guān)注度也越來(lái)越高，特別是隨著女性群體受教育水平提升，以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程帶來(lái)的新生代女性消費(fèi)群體，催生出了以美容美發(fā)、美體美甲、服飾娛樂、情感星座為代表的美業(yè)新行業(yè)。

清華大學(xué)聯(lián)合美團(tuán)點(diǎn)評(píng)發(fā)布的《2018中國(guó)美業(yè)行業(yè)白皮書》顯示，2018年美業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)估超1.3萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)到2020年整體市場(chǎng)規(guī)模將接近2萬(wàn)億元，平均年增長(zhǎng)率15%。與此同時(shí)，由于線下美業(yè)的門檻低，行業(yè)也呈現(xiàn)出了“高更迭”的狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2016年6月份至2017年7月份，美業(yè)行業(yè)新增門店比例為42%，關(guān)店比例達(dá)到28%。

“當(dāng)前，我國(guó)美業(yè)行業(yè)的商家結(jié)構(gòu)‘長(zhǎng)尾化’，線下品牌的分布也處于兩極分化。”美團(tuán)點(diǎn)評(píng)麗人事業(yè)部總經(jīng)理張晶介紹說，根據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，當(dāng)前大多數(shù)美業(yè)店鋪是個(gè)體散戶。從用戶反饋情況來(lái)看，美業(yè)商家在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)四星以上的店鋪只占5%。

行業(yè)規(guī)范性差、拓客渠道魚龍混雜、人才流失問題嚴(yán)重、店面經(jīng)營(yíng)壓力大、售后服務(wù)體系不健全……一直以來(lái)，美業(yè)行業(yè)的發(fā)展備受爭(zhēng)議，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。從產(chǎn)業(yè)集中度綜合指數(shù)來(lái)看，2015年至2018年，產(chǎn)業(yè)集中度綜合指數(shù)從32.5降至8.2，行業(yè)集中度綜合指數(shù)越低意味著行業(yè)越處于惡性競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者采訪發(fā)現(xiàn)，價(jià)格不透明、產(chǎn)品有質(zhì)疑、服務(wù)參差不齊是大部分消費(fèi)者對(duì)目前美業(yè)行業(yè)的普遍評(píng)價(jià)。一方面是用戶對(duì)美業(yè)的需求不斷增長(zhǎng)，另一方面是線下美業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待升級(jí)。這意味著美業(yè)企業(yè)需要在營(yíng)銷拓客、人員管理、店鋪運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面作出改變。

在線上線下一體化發(fā)展的當(dāng)下，美業(yè)該如何結(jié)合模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，重塑行業(yè)形象?“超體面”美容店的模式值得借鑒。這家位于上海凱德晶萃廣場(chǎng)，號(hào)稱“不辦卡、無(wú)套路”的美容店創(chuàng)新模式對(duì)消費(fèi)者而言十分受用。“這家店是2018年10月1日開業(yè)的，開業(yè)第一周，其吸客率就是傳統(tǒng)新開業(yè)門店的3倍，次月的復(fù)購(gòu)率高達(dá)25%，店內(nèi)6個(gè)美容倉(cāng)的翻臺(tái)率達(dá)4次/天，基本是傳統(tǒng)門店的雙倍多。”“超體面”CEO李文俊告訴記者，傳統(tǒng)美容院有兩大痛點(diǎn)，一是瘋狂推銷辦卡，二是消費(fèi)不透明。“為了避開行業(yè)痛點(diǎn)，‘超體面’取消了銷售人員、前臺(tái)等職業(yè)，只設(shè)置了8位體驗(yàn)師，也就是說消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)約后直接進(jìn)店體驗(yàn)，期間不會(huì)有任何推銷，所有服務(wù)消費(fèi)都是按次結(jié)算，只要服務(wù)好、產(chǎn)品好，用戶自然會(huì)復(fù)購(gòu)。”李文俊說。

記者發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)美業(yè)店鋪不同，“超體面”只推出了4種護(hù)膚套餐，在店門口的大屏幕上，套餐的名稱、價(jià)格以及所需時(shí)間一目了然，點(diǎn)擊所選的套餐，每一步服務(wù)流程、每個(gè)流程所使用的產(chǎn)品明細(xì)都能看到。剛剛體驗(yàn)完的“90后”用戶王迪表示，由于價(jià)格透明、產(chǎn)品放心、儀器先進(jìn)，比起一般的美容店鋪，她會(huì)更愿意來(lái)這種透明性好、服務(wù)規(guī)范的店鋪。

清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院數(shù)據(jù)科學(xué)研究院教授鄭路認(rèn)為，美業(yè)企業(yè)要避免盲目擴(kuò)張、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，一方面要加大研發(fā)投入，追求產(chǎn)品高品質(zhì)化和服務(wù)精細(xì)化;另一方面，要科學(xué)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)改善經(jīng)營(yíng)效率，為用戶提供更加透明、規(guī)范、便捷的服務(wù)。

“‘超體面’只是新美業(yè)概念店的一個(gè)亮相。”張晶表示，為推動(dòng)美業(yè)線上線下深度融合，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將落地新美業(yè)概念，升級(jí)改造10萬(wàn)家美業(yè)店，助力美業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

目前，新美業(yè)概念店已接入在線預(yù)定、團(tuán)購(gòu)、評(píng)價(jià)等交易閉環(huán)功能，完成了信息線上化。同時(shí)，供給層面，在原有美容服務(wù)的基礎(chǔ)上增加商品維度，用服務(wù)帶零售，并接入即時(shí)配送的底層能力。用戶可以通過手機(jī)一鍵預(yù)約服務(wù)時(shí)間、購(gòu)買服務(wù)和護(hù)膚產(chǎn)品，通過美團(tuán)外賣體驗(yàn)30分鐘內(nèi)產(chǎn)品送貨到家。后續(xù)還將接入包括CRM管理、用戶消費(fèi)行為系統(tǒng)，為商家提供線上線下全鏈路消費(fèi)渠道和行為的數(shù)據(jù)分析，提高目標(biāo)受眾消費(fèi)總價(jià)值。

“隨著線上線下深度融合，線下行為逐步線上化，移動(dòng)化、數(shù)字化體驗(yàn)已開始向更多本地生活服務(wù)行業(yè)滲透，用戶可以直接在線上完成預(yù)約、支付、購(gòu)買、評(píng)價(jià)等行為。”張晶表示，在這樣的形態(tài)下，以全渠道、精準(zhǔn)數(shù)據(jù)為核心的新營(yíng)銷模式將會(huì)成為美業(yè)行業(yè)提升目標(biāo)受眾消費(fèi)價(jià)值的關(guān)鍵。