在收快遞時，你是否遇到過快遞員未經同意擅自處置快件，或被二次收取快遞費的情況?

今年4月以來，國家郵政局在全國范圍統一安排開展快遞末端服務違規收費整改，違規收費現象得到一定程度遏制。但是在調研和檢查中發現，部分地區特別是中西部農村地區，快遞末端網點違規收費情況依然存在。對此，國家郵政局副局長劉君表示：“有人可能會覺得收一點錢看似是合情合理的，但這個事情本身于法于理都說不過去。”國家郵政局市場監管司副司長邊作棟表示，將出臺智能快件箱的建設指導意見，該指導意見主要是為了推動地方政府把智能快件箱的建設納入地方發展規劃。

新京報訊 快遞已經成為消費者生活中不可缺少的一部分，智能快件箱日益普遍，快遞網點覆蓋率提升，派往農村的快遞量與日俱增。

昨天，2019中國快遞“最后一公里”峰會舉行，國家郵政局副局長劉君透露，2018年，全國農村地區收投快件總量達120億件。不過與此同時，違規二次收費，尤其是派往農村的快遞違規收費的情況日益突出。對此，劉君表示，快遞末端不管距離農村多遠，既已形成合同，快遞企業沒有理由向用戶收取二次費用。

現象1：商品被擅自放于智能快件箱

北京的小區中，智能快件箱的存在越來越多。當收件人不方便收快遞時，經過消費者同意，快遞員可以將貨物暫存在智能快件箱內。不過在實際使用過程中，一些消費者卻總會遇到煩心事。

市民郭先生最近網購了一件商品，商品快到時正趕上郭先生出差不在北京，他原本以為快遞小哥會像以前一樣改天投遞，但突然有一天他接到手機短信稱，快遞已被放入智能快件箱，而在此之前沒有人詢問郭先生商品是否需要放入智能快件箱。

無奈之下，郭先生只得通知家里老人去智能快件箱取件，可取件又需要掃描二維碼，老人根本不會使用這種箱子。

等郭先生回京后，已經超出智能快件箱的取件時間。盡管快件箱可以選擇不收費取件，但郭先生因為不了解取件流程，最終還是交了兩元錢才打開了智能快件箱。郭先生覺得，兩元錢是小事，但快遞員應該先爭得消費者同意再把貨物放入智能快件箱。

現象2：快遞件放便利店被收兩元錢

前幾天，市民吳女士的快遞找不到了，但她在快遞公司的APP里查詢物流信息時顯示，快遞被小賣店簽收。“我們小區總共有三個門，每個門門口都至少有兩家小賣店，這到底是哪家小賣店?”吳女士趕緊給快遞小哥打電話，這才搞清楚快遞具體放在哪里。對此吳女士非常生氣，因為盡管她接到過快遞小哥的送貨電話，但是自己已經明確告知對方家里沒人，是否可以換個時間再送，誰想到快遞小哥未經自己同意便把東西送到了小賣店，并且在系統中反饋了“已簽收”的信息。

下班后，吳女士找到這家小賣店，從一堆快遞中翻出了自己的那件快遞。正要準備離開時，吳女士被店家叫了回來，“店家說因為我那快遞體積大，所以讓我交兩塊錢保管費，那些小一些的快遞需要交一塊錢。”

和前文中的郭先生感受一樣，吳女士也認為一兩塊錢并不算大事，但問題是快遞員應該征得消費者同意，“如果快遞小哥能夠問我一句，我肯定也會同意放便利店，因為他每天送快遞也不容易。但未經我同意就這么隨意處理，就太草率了。”

現象3：鄉鎮快遞二次收費亂象頻發

8月13日，四川省保護消費者權益委員會聯合四川省市場監管局、四川省郵政管理局召開約談會，對申通、中通、圓通、韻達4家快遞公司進行約談，要求停止取件二次收費。

鄉鎮快遞二次收費，是指消費者網購時已經支付郵費或商家承諾包郵的情況下，在取件時卻被快遞公司鄉鎮服務網點強迫支付取件費或派件費。此前，省消委會發布《四川省鄉鎮快遞取件二次收費社會監督調查報告》，顯示目前全省絕大多數市州的鄉鎮均不同程度存在取件二次收費現象。

多位快遞企業負責人在接受新京報記者采訪時表示，快遞站點已經布局到鄉鎮，一些村民也認可到鎮里取件。但是如果要快遞員進村派送的話人工成本會增加很多，“以四川為例，那里的鄉村好多都在山里，道路條件也不好。更主要的是村里的快遞量少，幾家快遞公司的量加起來估計也就兩千來件。量少，就不足以支撐站點運營。”

■ 背景

智能快件箱要最大限度征求用戶意見

8月14日，國家郵政局2019中國快遞“最后一公里”峰會舉行。國家郵政局副局長劉君在發言中透露，國家郵政局和住建部在聯合調研，要加快推進智能終端的建設，為此國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，10月1日起即將施行。

劉君介紹，《辦法》支持將智能快件箱納入公共服務設施相關規劃和便民服務、民生工程等項目，在住宅小區、高等院校、商業中心、交通樞紐等區域布局智能快件箱。同時《辦法》也明確要求，使用智能快件箱投遞快件應征得收件人同意，投遞快件后應及時通知收件人。“我理解，核心還是要維護消費者的權益，智能箱盡管方便，在使用的過程當中，我們要求還是要最大限度地征求用戶意見，在便捷的過程當中，求得用戶的滿意，這是我們的努力方向。”

國家郵政局市場監管司副司長邊作棟在接受新京報記者采訪時表示，國家郵政局將出臺智能快件箱的建設指導意見，該指導意見主要是為了推動地方政府把智能快件箱的建設納入地方發展規劃，推動地方在開展智能快件箱建設時有依據。出臺指導意見的另一個意義在于，郵政管理部門在對智能快件箱進行管理時有參考、有依據。

■ 解讀

快遞企業服務標準不能低于國家標準

國家郵政局副局長劉君表示，清理農村二次收費的問題是刀刃向內的一種自我革命。“有人可能會講農村網絡發展現在有些困難，收一點錢是合情合理的。但這個事情本身于法于理都說不過去，因為快遞企業和用戶形成商務合同當中，價格本身已經包括了寄遞全程各個環節的成本，末端不管距離農村多遠，你已經承諾了，沒有理由再次向用戶收費。”

中國快遞物流行業高級專家、中國快遞協會原副秘書長邵鐘林表示，之所以出現鄉村快遞二次收費的問題，原因之一是快遞業末端派送深度和價格之間的矛盾。他強調，國家郵政法和我國的快遞服務標準對快遞服務有明確規定，其中包括在快遞服務的全部過程中只能有一次收費。同時，國家快遞服務標準對快遞服務深度也有明確要求，簡單來說就是快遞要“門對門、桌對桌”，“換句話來說，就是要按照門牌號碼送到用戶家中。同時還規定，快遞服務應該有兩次送上門，也就是如果家里沒人，快遞員有義務再送一次，如果還是沒有人，用戶就需要去指定地方自取。企業服務只能高于這個標準，不得低于這個標準。”

邵鐘林表示，每個快遞公司應該根據國標計算成本和價格，不能一邊兒打價格戰，一邊兒在派送末端通過加價維持運營，這樣就侵犯了消費者的合法權益。“如果快遞企業認為派送的地方偏遠而沒有能力去送，那么在源頭可以不收件，這對于企業來說不算違規，但一旦接受了這個快遞，就不可以二次收費。”