滴滴昨天就用戶最關心的20類問題進行公開回復，每份回復都來自于專業部門，且有員工署名。滴滴在其中回應了關于一鍵報警功能、保障司機權益、保障女性權益、順風車上線時間、遺失物品找回、叫車排隊問題等多個方面的乘客關切。

滴滴表示，會進一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實企業安全生產和維穩主體責任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續開展安全整改工作，同時面向全社會廣泛征集意見。

一鍵報警可將信息發給緊急聯系人

一鍵報警功能一直頗受用戶關注，有乘客質疑，一鍵報警是否形同虛設?點擊110報警后，為什么不能將信息直接發給警方?

對此，滴滴表示，目前一鍵報警功能可以實現：行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當前位置和司機信息;同時平臺會將行程信息通過短信發送給緊急聯系人，并給緊急聯系人撥打電話告知。滴滴還透露，正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發送給警方。其他城市也在積極推進中。滴滴提示，遇到緊急情況請及時報警，客服配合警方的調證小組7×24小時響應警方需求，可以在10分鐘內完成調證流程。

順風車依舊無限期下線

針對順風車業務何時上線的問題，滴滴回應，公司正全力以赴投入安全建設，內部需要重新思考順風車背后的復雜性，在安全保障、產品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。目前順風車依舊無限期下線。

滴滴客服只會給券?

此前，對滴滴客服的質疑不斷，有乘客表示，滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。

滴滴回應，“目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，將于近期上線‘公眾評議會’，歡迎所有用戶參與探討。”

同時，錄音功能上線為客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰，滴滴也會持續加強客服能力建設，梳理權限和流程，持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。

后叫車先叫到?接單機制不同

另外，有乘客詢問，“為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車?”滴滴回應，這種情況存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道;二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。

滴滴打擊黑產賬號

有司機師傅稱，“現在有黑產能幫助司機洗白賬號，也能讓服務分低的司機搶大單，老實工作的司機卻接不到好單，你們到底管不管?”

滴滴表示，堅決與遵守規則的司機師傅們站在同一戰線，并堅決配合警方持續打擊黑產外掛。公司已成立“打黑專項組”，對于刷服務分、開設小號、使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經查實，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網絡犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。“請大家積極向客服舉報身邊的黑產，和我們一起維護平臺健康運轉。”