隨著人工智能、區塊鏈、云計算等技術與金融業務結合日漸緊密，金融保險業正在經歷一場科技化變革，金融科技的重要性被提到了前所未有的新高度。尤其是在新冠肺炎疫情防控期間，各大金融保險機構利用科技抗“疫”更是如火如荼。作為國有大型金融保險集團，中國人壽正在全力構筑開放數字生態，站在數以億計客戶需求的角度，實施科技賦能，打造國際一流、行業領先的金融科技，為客戶和合作伙伴提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。

以數字轉型助力重振國壽

疫情加速了中國人壽數字化轉型步伐，各種線上業務拓展與服務的新業態、新模式蓬勃發展。1月20日至4月30日，中國人壽壽險公司無紙化投保總量474.58萬件，占比99.6%，比上年同期增長3.3個百分點;壽險APP累計線上服務登陸5578.9萬次，客戶自助辦理保單服務1993多萬件。

為確保新冠肺炎理賠案件專業、統一、高效處理，中國人壽壽險公司云桌面全力保障全國移動辦公和柜面、客服業務處理需求，兩千余名理賠人員通過遠程辦公實時處理賠案，接到報案后一小時內聯系客戶，收齊資料后原則上一日內處理完畢，對無需調查的案件做到日清日結，最快新冠肺炎理賠案件從申請到保險金到賬僅用時30分鐘。集團成員單位廣發銀行搭建互聯網視頻能力平臺，滿足客服、雙錄、會議等場景視頻需求，包括遠程視頻審核信用卡激活、手機銀行E秒貸實時視頻通訊、理財雙錄、在線客服視頻等。

隨著“科技國壽”行動方案落地見效，中國人壽持續推進數據互聯互通、強化數據開發利用、加快數據資源布局，優化產品、渠道和場景，科技賦能成效顯著。壽險公司構建線上線下一體化數字平臺，新一代智能精算大數據平臺、反洗錢智能識別及查證子系統、智能核保、智能理賠等上線，個人長險新單核保自核通過率達90%，AI核保通過“人機對話”最快在1分鐘內在線完成告知。2019年，全流程智能理賠已服務超1130萬人次。廣發銀行構建數據服務、智能服務、金融業務三大能力平臺，滿足對業務需求的快速響應和對產品創新的靈活支持;通過風控平臺建設、數據共享和聯合建模等方式，上線零售風控黑名單庫、二三類戶專項風控等功能，可及時阻斷可疑的注冊、登錄、轉賬交易以及欺詐風險事件;網點智匯柜臺替代率達80%。資產公司全面推進CLIMB投資管理平臺建設，從組合管理、風險管理、運營管理、另類投資、信用管理、投資研究等實現科技全覆蓋。財險公司新一代核心系統全部上線，通過前中后臺架構分離和新技術全面應用，大幅提升業務處理時效和使用體驗,支付時效提升19倍;構筑APP、小程序、微信公眾號等互聯互通的“1+1+1”客戶移動服務體系，支持客戶云簽約，研發推廣“國壽天財”移動銷售平臺，車險出單占比已接近80%。

以科技創新支撐智慧服務

客戶通過在線掃、拍、抄、簽等幾個簡單步驟，即可在幾分鐘內完成整個投保流程;智能在線客服e小寶能聽會說，日均交互超5萬人次，日均高峰超7萬人次，每秒接待能力相當于1.8萬座席同時在線;智能外呼機器人提供新單回訪、提醒通知等服務，機器自主服務完成率達43.8%;自動理算保險金、自動結案發起支付，全過程無須理賠人員參與，實現理賠金秒級到賬;申請銀行貸款時使用生物識別……

隨著中國人壽“科技國壽”建設駛入快車道，這只是億萬客戶日常感受的一個縮影。壽險公司大力推動創新業務流程，全面優化APP、微信小程序、云端服務、自助終端等面向客戶、營銷員的主要業務系統，全力提升投保、出單、保全、理賠、查勘等重要業務流程處理效率。廣發銀行結合信用卡、零售條線業務場景，提供語音識別、語義理解、語音合成、聲紋識別、人臉識別、文字識別能力，特別是手機銀行5.0引入聲紋識別，發現精彩4.0實現千人千面專屬推薦，為客戶服務和運營管理提供智能、高效的客戶體驗。財險公司推出“國壽準行”、“云端賠”自助報案和查勘服務，日均在線視頻查勘2500件，10分鐘內即可完成事故現場查勘。與此同時，中國人壽在開展全集團客戶旅程優化，推進“以客戶為中心”客戶體驗改造和重塑的同時，還推進“客戶之聲”項目，在全渠道、全觸點收集客戶訴求和評價。

中國人壽堅持“一個客戶、一個國壽”為核心，創造優質客戶服務體驗，打通全鏈條服務流程，完善綜合金融服務生態，力爭使“好服務”成為客戶對中國人壽的第一聯想。

以科技合作實現“朋友圈”共贏

近年來，中國人壽進一步與戰略伙伴開展廣泛深入合作，融入全社會科技創新。特別是中國人壽不僅設立了大數據及人工智能、保險科技、云計算及基礎設施等實驗室，還與中國聯通合作設立了數字保險聯合實驗室，正在努力把研究項目轉化為產品和服務。與此同時，中國人壽還通過股權投資，與萬達信息等科技公司開展了有益的探索。萬達信息是中國人壽“科技國壽”建設的重要助力平臺，支持中國人壽醫療健康、智慧城市、云計算、大數據等業務發展。以上這些信息都在向外界傳達強有力的信號：中國人壽要把金融科技放到更加突出、更加重要的戰略位置。

為外部合作伙伴做好科技賦能，實現共贏，也是中國人壽“成己為人 成人達己”企業文化核心理念的生動體現。壽險公司依托靈活的數據與資源，基于數字化平臺孵化各類創新應用千余項，與6000余家機構合作開展各類服務與活動4萬余項，以保險為核心的生態服務日漸豐富。廣發銀行推動行業賦能，抓住智慧城市、產業互聯網建設機遇，通過跨界合作，將金融服務、科技服務、行業解決方案結合起來，目前在二三類賬戶產品以及配套的網絡貸款、網絡理財、移動支付等金融服務已經可以適配市場各類場景的金融訴求，在政府、交通、醫療等市場前景好的領域升級提供場景化服務。財險公司國壽天財、國壽E聯、API開放平臺等為合作伙伴持續賦能為合作伙伴持續賦能，疫情防控期間，各類互聯網對接項目呈現迅猛發展態勢，截至2020年一季度末，累計支持200余個對接需求，產生保費逾2.4億元。

未來，中國人壽將繼續深入推進重振國壽攻堅突破，進一步加快數字化轉型、科技化創新，持續深化業務與科技融合、數據融合、平臺融合、線上線下融合、科研融合、生態融合，不斷提升科技創新能力和賦能水平，進而可以更好地服務國家發展大局、守護人民美好生活，讓用戶獲得更好的保障，讓市場運行更有效率，讓金融服務更有溫度。